یک مشتری به فروشگاه اینترنتی شما می‌آید و سبد خرید آنلاین خود را پر می‌کند؛ سپس بدون هیچ توضیحی، آن را ترک می‌کند. چرا زمانی‌که همه‌چیز به‌نظر خوب پیش می‌رود، مشتریان آنلاین فروشگاه، سبد خود را ترک می‌کنند و از آن خارج می‌شوند؟
صاحبان فروشگاه اینترنتی همواره با این مشکل دست‌به‌گریبان هستند. با وجودی که بیش از ۷۵ درصد سبدهای خرید آنلاین، به این سرنوشت دچار می‌شوند اما راهکارهای بسیاری وجود دارند که به کمک آن‌ها می‌توان خریداران را به تکمیل فرآیند خرید، تشویق کرد.
چرا مشتریان آنلاین سبد خرید خود را رها می‌کنند؟
در این مقاله از استارتاپت، دلایل ترک‌کردن سبد خرید مشتریان آنلاین قبل از تکمیل سفارش را بررسی می‌کنیم، همچنین چند راهکار برای بهبود تجربه خریداران و فروش بیشتر را به شما ارائه می‌دهیم.
۱. ارسال رایگان ندارید یا سرعت ارسال سفارشات پایین است
نیمی از سبدهای خرید آنلاین، به این دلیل رها می‌شوند که خریدار متوجه بالابودن هزینه ارسال محصول می‌شود. به‌همین‌دلیل در سال‌های اخیر، ارسال رایگان به‌عنوان یکی از استانداردهای طلایی تجارت الکترونیک شناخته می‌شود و طبق نظرسنجی، از هر ۱۰ مشتری ۹ نفر تاکید داشتند که ارسال رایگان، اولین اولویت آن‌ها برای ثبت سفارش آنلاین است.
البته ارسال رایگانی که ۱۰ تا ۱۴ روز کاری طول بکشد، یک عامل بازدارنده است. مشتریان آنلاین به سرعت ارسال محصولات اهمیت می‌دهند؛ آن‌ها می‌خواهند سفارش خود را هرچه سریع‌تر تحویل بگیرند. طبق تحقیقات، ارسال یک‌روزه یا ارسال در همان روز، انگیزه خوبی برای ثبت سفارش مشتریان است؛ حتی اگر مجبور باشند برای این سرعت عمل، هزینه پرداخت کنند.
درست است که ارسال رایگان، میزان فروش را افزایش می‌دهد اما به این معنی نیست که سود بیشتری هم در پی آن به‌دست می‌آورید؛ پس باید دقت کنید. اگر به‌دلیل هزینه‌ها، درمورد ارسال رایگان سفارشات مردد هستید، می‌توانید برای آن یک سقف خرید درنظر بگیرید؛ مثلا اعلام کنید که برای سفارشات بالای ۵۰ دلار، ارسال رایگان دارید. این ترفند کاملا جواب می‌دهد و روان‌شناسان حوزه خرید آنلاین، در این‌باره می‌گویند:
اگر ارسال رایگان وجود داشته باشد، مردم تمایل پیدا می‌کنند که بیش از حد نیازشان، پول خرج کنند.
اگر می خواهید خدمات ارسال رایگان به مشتریان آنلاین خود ارائه دهید، حتما این موضوع را در وب‌سایت‌تان اعلام کنید و در صفحه به تک‌تک محصولات، آن را مجددا نمایش دهید.
۲. اطلاعات محصولات سایت، جزئیات کافی و تصاویر مناسب ندارند
طبق تحقیقات صورت‌گرفته، حدود دو‌سوم از خریداران، هنگام مرور سبد خرید آنلاین خود، آن را ترک می‌کنند چون از سبد خریدشان احساس رضایت نمی‌کنند. شاید اطلاعات محصول ناقص باشد و مشتری نتواند برای خرید آن تصمیم قطعی بگیرد.
از آنجا که مشتریان آنلاین در فروشگاه اینترنتی نمی‌توانند محصول را به‌صورت فیزیکی ببینند و لمس کنند، شما باید از کلمات توصیفی دقیق و تصاویر مناسب استفاده کنید و به مشتری اطمینان دهید که خرید آگاهانه‌ای انجام می‌دهد و دقیقا می‌دانند که چه چیزی می‌خرد.
تصاویری از زاوایای مختلف هر محصول تهیه کنید و مقیاس تصویر را کنارش بنویسید. اگر در محصولی تنوع رنگ و طرح وجود دارد، تمام تصاویر آن‌ها را بگذارید. خوشبختانه با پیشرفت دوربین‌ها و تکنولوژی ویرایش تصویر، نیازی نیست برای این کار یک عکاس حرفهای استخدام کنید.
در بخش توضیحات محصول، تا جای ممکن جزئیات کامل را اضافه کنید. اندازه‌ها، جنس مواد، دوام و ویژگی‌های خاص کالا ازجمله، لوازم جانبی آن را هم باید ذکر شوند. با بیان داستان کوتاهی از تاریخچه، طراحی یا جنبههای هنری محصول، این بخش را برای مشتریان آنلاین خود جذاب‌تر کنید. اضافه‌کردن این جزئیات به سئوی شما کمک می‌کند، پس یک عمل دوسربرد را انجام می‌دهید. جهت درج تمام اطلاعات مفید درباره محصول، برای هر محصول یک صفحه جداگانه در فروشگاه خود درنظر بگیرید و جزئیات، تصاویر، نظر مشتریان، کلیدواژههای سئو و … را در هر صفحه بگنجانید.
۳. خریدار برای اعتماد‌کردن به شما مردد است
امروزه خریداران آنلاین اطلاعات بیشتری درباره امنیت سایت‌ها و ریسک ناشی از ارائه اطلاعات شخصی خود را دارند و این اتفاق خوبی است. این امر باعث شده که آن‌ها هنگام خرید آنلاین، احتیاط بیشتری به خرج دهند و اگر فروشگاه شما اعتماد آن‌ها را جلب نکند، پروسه خرید تکمیل نخواهد شد.
وجود HTTPS در آدرس فروشگاه اینترنتی، به مشتریان آنلاین اطمینان می‌دهد که اطلاعات‌شان از امنیت کافی برخوردار است. نشانه‌های دیگری که می‌تواند اعتماد مشتریان را جلب کند از این قرار است:
- نمایش نظرات مشتریان واقعی
- نوشتن یک توضیح روشن درباره شرایط و ضوابط فروشگاه (شامل امکان بازگشت کالا و عودت هزینه به مشتری، شرایط ارسال و هر مسئله دیگری که معمولا مشتریان آنلاین را دچار سردرگمی می‌کند.)
- استفاده از طراحی ساده
- وجود نشان اعتماد در فروشگاه
۴. پروسه تکمیل فرآیند خرید، پیچیده و طولانی است
تقریبا ۳۰ درصد خریداران اظهار می‌کنند که دلیل ترک سبد خرید آنلاین آن‌ها، پیچیدگی فرآیند خرید است. بهتر است هر از گاهی میزان کاربردی‌بودن فروشگاه‌تان را بررسی کنید. با دوست‌تان پروسه خرید را امتحان کنید و ببینید او هنگام ثبت سفارش، با چه مسائلی روبرو می‌شود. شاید متوجه شوید که اطلاعاتی را جا انداخته‌اید و باید فیلدهای دیگری هم به فرم خرید اضافه کنید. در این بخش چند نکته راهنما برای فروشگاه اینترنتی به شما معرفی می‌کنیم:
- سعی کنید تعداد صفحاتی که کاربران برای تکمیل خرید، باید از آن‌ها عبور کنند را کاهش دهید.
- برای سرعت‌بخشیدن به فرآیند خرید، از مشتریان آنلاین بخواهید که در پروسه خرید فقط اطلاعات ضروری را وارد کنند و پرکردن سایر فیلدهای اضافی، اختیاری است.
- مطمئن شوید سیاست‌های فروشگاه شما درباره بازگشت محصول، اطلاعات تماس و سایر جزئیات برای مشتری به‌راحتی قابل‌مشاهده است.
وجود آیکن سبد خرید در گوشه بالای صفحات فروشگاه، به مشتریان آنلاین اجازه می‌دهد که با باز کردن آن، اقلامی را از سبد خرید آنلاین خود حذف کنند یا در آن تغییراتی صورت دهند. این ویژگی باعث می‌شود که مشتریان راحت‌تر از سایت‌تان استفاده کنند.
۵. خدمات پشتیبانی از مشتریان آنلاین وجود ندارد
خریداری که وارد بوتیک می‌شود، به‌راحتی می‌تواند درباره لباس موردنظرش سوال بپرسد و زود هم جواب بگیرد. اما خریداران آنلاین، این سطح از خدمات را دریافت نمی‌کنند و اگر نتوانند جواب سوالات‌شان را هرچه سریع‌تر بگیرند؛ سبد خرید آنلاین خود را با ناامیدی رها می‌کنند.
با قراردادن اطلاعات تماس خود به‌طور واضح برای مشتریان، این امکان را به خریداران بدهید تا هرچه سریع‌تر به اطلاعات‌شان دسترسی پیدا کنند. اطلاعات تماس باید روی وب‌سایت‌تان کاملا واضح و مشخص باشد (قسمت انتهایی صفحه فروشگاه، جایگاه خوبی برای درج این اطلاعات است). اضافه‌کردن بخش سوالات متداول هم ایده خوبی است. به این ترتیب، شما می‌توانید سوالات متداولی که درباره ارسال، عودت هزینه و سیاست‌های فروشگاه وجود دارد را پاسخ دهید.
همچنین می‌توانید از قابلیت چت آنلاین برای پاسخگویی استفاده کنید، البته در این صورت باید سرعت پاسخگویی خود را بالا ببرید.
۶. هزینه مرجوعی یا معاوضه کالا، رایگان نیست
طبق مطالعات صورت‌گرفته روی فروشگاه‌های آنلاین، وجود گزینه بازگشت و معاوضه رایگان کالا می‌تواند به اندازه ارسال رایگان، مشتریان آنلاین را ترغیب کند تا فرایند خریدشان را به‌طور کامل انجام دهند. با اطلاع‌رسانی به مشتریان در این‌باره که شما برای بازگشت و تعویض کالا هزینه‌ای نمی‌گیرید؛ تعداد سبدهای خرید ترک‌شده خود را به حداقل برسانید و فروش بیشتری تجربه کنید.
اگر نگران هستید که این سیاست‌ها برای‌تان دردسر بیشتری درست کنند، به نتایج این تحقیق، توجه کنید. اخیرا دانشگاه تگزاس با بررسی نتایج ۲۱ مطالعه، دریافته که اتخاذ سیاست‌های ملایم در زمینه بازگشت کالا، مرجوعی‌های زیادی را به‌دنبال داشته اما با افزایش میزان فروش و حفظ مشتری هم رابطه مستقیمی داشته است.
اگر سرویس مرجوعی رایگان به مشتریان آنلاین خود ارائه نمی‌دهید؛ هر کاری که در توان دارید انجام دهید تا فرآیند بازگشت و تعویض کالا برای مشتریان، تا جای ممکن کم‌زحمت شود. برای آن‌ها روشن کنید که این فرآیند دقیقا به چه شکل است و جزئیات لازم را از قبل، در اختیارشان قرار دهید. در ضمن باید زمان قابل‌توجهی را برای بازگشت کالا درنظر بگیرید؛ زیرا مطالعات نشان‌داده که این کار در حقیقت، احتمال تغییر عقیده و نگه‌داشتن کالا توسط مشتری را بالا می‌برد!
۷. مشتریان آنلاین را برای بازگشت به سبد خرید خود، تشویق نمی‌کنید
پیگیری خریدارانی که سبد خود را رها کرده‌اند، اهمیت بالایی دارد اما تنها تعداد معدودی از فروشگاه‌های اینترنتی این کار را انجام می‌دهند. نزدیک‌شدن یک خریدار به مرحله تکمیل خرید، درواقع علاقه او به اقلام داخل سبد خریدش را نشان می‌دهد. طبق گزارش SeeWhy سه‌چهارم سبدهای خرید رهاشده، این شانس را دارند که فرآیند خریدشان کامل شود پس با پیگیری آن‌ها، نام برندتان را در ذهن خریداران تازه نگه دارید.
با درنظر داشتن این موضوع، کسب‌وکارها به سبدهای خرید رهاشده به چشم فروش از دست‌رفته نگاه نمی‌کنند؛ بلکه آن را نشانه‌ای برای معرفی یک مشتری بالقوه و علاقمند می‌دانند. هدف‌گیری مجدد خریداران مردد با ارسال ایمیل‌ها و پیام‌های پیگیرانه، آن‌ها را دوباره برای تکمیل خرید به سمت سبد خرید آنلاین می‌کشاند.
داشتن یک خبرنامه ایمیلی منظم با پیشنهادات ویژه تعطیلات و یادآوری محصولات، می‌تواند برندتان را در معرض‌دید قرار دهد و مشتریان را برای بازگشت تشویق کند. فروشگاه‌های پیشرفته‌تر ممکن است از ابزارهایی استفاده کنند که هزینه‌های متفاوتی برای‌شان دارد. مثلا Datacrushers می‌تواند متناسب با تصاویر، جزئیات محصول و همچنین بر اساس رفتار خریدار، به آن‌ها ایمیل‌های هدفمند ارسال کند. CartRescuer هم ابزار دیگری است که خدمات بیشتری را ارائه می‌دهد.
با این‌که تبدیل تمامی مشتریان بالقوه به خریدار، هرگز ممکن نیست اما شما با توجه به نکاتی که در این مقاله ذکر کردیم می‌توانید افرادی که به خرید نزدیک‌تر هستند را به فروشگاه اینترنتی خود بازگردانید. این نکات در بهبود تجربه مشتری هم کاربرد دارند.