فرض کنید «در خط مقدم» اوضاع فعلی ویروس کرونا هستید، به چه چیزی فکر می‌کنید؟ به کارمندان بهداشت، کارمندان سوپر مارکت‌ها یا سایر کارگران ارائه‌دهنده خدمات اساسی؟ کریس فورد (Chris Ford) مدیر ارشد شبکه Blackhawk در این شرایط، کارمندان خدمات مشتری را بررسی می‌کند که معمولا در مراکز تماس شلوغ کار می‌کنند؛ او به‌دنبال راه‌هایی می‌گردد تا مطمئن شود که کار در منزل آن‌ها را بی‌انگیزه نمی‌کند. خدمات عالی مشتری در کسب‌وکار، بسیار مهم است. با اپیدمی ویروس کرونا، کارمندان مرکز تماس در خط مقدم، با سوال‌های بیشتر (در بسیاری موارد سوال‌های روتین کمتری) و با تعداد پرسنل کمتری برای پاسخگویی به آن‌ها روبه‌رو خواهند شد. این شرایط می‌تواند یک محیط بسیار استرس‌زا برای کارمندان ایجاد کند.
در حال حاضر، بسیاری از کارمندان مرکز تماس، از خانه کار می‌کنند یا با رعایت فاصله اجتماعی به فعالیت می‌پردازند که این امر، چالش‌ها و موانع بیشتری را برای کارمندان و کارفرمایان ایجاد می‌کند.
حفظ انگیزه کارمندان مرکز تماس
اکنون، بیش از هر زمان دیگری، کارفرمایان باید درمورد چگونگی حفظ و ایجاد انگیزه کارکنان مرکز تماس برای ارائه خدمات عالی به مشتری، فکر کنند. مردم اصولا بعد از پایان یک بحران، برندها و افرادی که حمایت‌شان می‌کردند را به‌خاطر می‌آورد. در این مطلب از استارتاپت می‌خواهیم به شما بگوییم که چطور می‌توانید انگیزه کارمندان مرکز تماس را حفظ کنید و افزایش دهید؛ با ما همراه باشید.
۱. حفظ روحیه کارمندان مرکز تماس
مراکز تماس محیط‌های پرتکاپو و پرانرژی هستند که شاید افرادی که از خانه کار می‌کنند، بخواهند در این محیط باشند؛ اما افراد حاضر در دفتر کار، فشار بیشتری را احساس می‌کنند و خسته می‌شوند. با وجود اینکه کارکنان پراکنده شده‌اند و با یکدیگر ارتباط کمتری برقرار می‌کنند، یافتن راه‌هایی برای حفظ احساس این فرهنگ کاری، بسیار مهم است.
در حالی که شاید کارکنانی که از خانه کار می‌کنند، نتوانند برای صرف نوشیدنی بعد از کار یا صرف ناهار، کنار هم باشند؛ فناوری یک جایگزین سرگرم‌کننده و مقرون‌به‌صرفه ارائه داده است. با تنظیم فعالیت‌های تیم به‌صورت آنلاین از طریق اپلیکیشن‌های Google Hangouts یا Zoom، شرکت‌ها هنوز هم می‌توانند مطمئن شوند که کارمندان مشغول فعالیت هستند.
مثلا میزبانی مسابقات آنلاین در سطح شرکت، با جوایز کد هدیه یا شرکت در درس Joe Wicks، به ایجاد روحیه تیمی کمک می‌کند و در عین حال، فعالیت دیگری هم غیر از کار در اختیار کارمندان قرار می‌دهد تا با آن سرگرم شوند.
یکی دیگر از راه‌های آسان و در عین حال موثر برای برقراری ارتباط با کارمندان دورکار، برگزاری جلسات تیمی بیشتر از حد معمول است. البته با اینکه کنفرانس ویدیویی، جایگزین دقیقی برای جلسه‌های حضوری نیست؛ اما هنوز هم باعث می‌شود که کارمندان مرکز تماس احساس کنند، بخشی از یک تیم هستند و باهم تعامل دارند.
مثلا در شبکه Blackhawk، ما دو نمومه از این موارد را تمرین می‌کنیم:
- مطلع‌شدن از کار که شامل بروزرسانی‌های روزانه از اولویت‌های هر فرد است
- یک گفتگوی غیررسمی برای ورود به سیستم و گپ‌های گاه‌به‌گاه که اغلب با اعطای کد الکترونیکی جوایز به افرادی همراه است که رفتارهای فوق‌العاده‌ای دارند و همیشه در ارتباط با کار، تعامل نمی‌کنند.
اعضای تیم که هنوز هم باید در دفترکار باشند، ممکن است کمی احساس اضطراب و بی‌قراری کنند و شما به‌عنوان کارفرمای آن‌ها، باید با این احساسات همدلی کنید. موارد کوچکی مانند تهیه ناهار یا اینکه مدیران، آستین‌های خود را بالا بزنند و به تیم خط مقدم بپیوندند؛ می‌تواند تفاوت زیادی ایجاد کند.
به گزارش فرهنگی اقتصادی BreatheHR، پیش‌بینی می‌شود که در سال ۲۰۲۰، مکان‌های سمی سالانه ۷/۱۵ میلیارد پوند برای اقتصاد انگلستان هزینه دارند. با وجود اینکه شاید در حال حاضر، مدیریت دشوارتر باشد اما زمانی‌که نوبت به رضایت کارکنان و چگونگی خروج شرکت‌ها از این دوره می‌رسد؛ حفظ فرهنگ سازمانی شرکت بسیار مهم است. بنابراین چه کارمندان مرکز تماس در دفتر کار باشند یا به دورکاری بپردازند، راه‌هایی برای حفظ انگیزه و احساس کارکنان وجود دارند.
۲. تشویق قهرمانان ناشناخته عرصه کسب‌وکار
کارمندان مرکز تماس اغلب اولین نقطه تماس مشتریان هستند و می‌توانند برای افرادی که تماس می‌گیرند، یک تجربه خوب یا تجربه تلخ از ارتباط با آن شرکت را ایجاد کنند.
تشویق و پاداش کارکنان، یک روش عالی برای انجام این کار است. مشتریان ما معمولا می‌خواهند بهترین نتیجه را ببینند؛ وقتی به کارمندان پاداش داده می‌شود، پاداشی ساده مانند یک کد هدیه ۵ پوندی، باعث می‌شود که کارکنان احساس ارزشمندی کنند. علاوه بر این، اگر ارزش پاداش را زیر ۵۰ پوند نگه دارید؛ می‌توان آن را در رده معافیت مالیاتی مزایای ناچیز HMRC طبقه‌بندی کرد. این هزینه برای کارفرمایان کمتر بوده و به این معنی است که کارمندان می‌توانند کل این مبلغ را دریافت کنند.
برای به‌دست‌آوردن بهترین نتیجه از پاداش‌ها و مشوق‌ها، بهتر است یک نسخه واحد نداشته باشید و به همه افراد، یک نوع پاداش ندهید. پاداش یا انگیزه ضعیف گاهی اوقات می‌تواند برعکس انگیزه‌بخشی کارمندان عمل کند، زیرا ممکن است احساس کنند که مدیریت آن‌ها را نمی‌شناسد. بنابراین اعطای حق انتخاب پاداش به کارکنان، به این معنی است که آن‌ها می‌توانند نیازهای فردی خود را برآورده کنند. این امر به‌ویژه در مواقع غیرمترقبه‌ای مانند شیوع Covid-19 صدق می‌کند. برخی از کارمندان ممکن است برای خرید آنلاین یک لباس از فروشگاه، نیاز به یک کوپن خرید داشته باشند و برخی دیگر شاید یک کوپن سوپرمارکت را ترجیح دهند تا در مواقع دشوار به آن‌ها کمک کند.
۳. ایجاد یک محیط مثبت برای کارمندان مرکز تماس
به‌طور کلی، کلید حفظ رضایت و انگیزه کارکنان در این مدت، ایجاد یک محیط کار مثبت و اطمینان از احساس ارزشمندی آن‌ها است. کسب‌وکارها باید درک کنند که کارمندان مرکز تماس بیشتر از همیشه تحت‌فشار قرار دارند، زیرا آن‌ها با وضعیتی روبه‌رو هستند که به‌طور مداوم درحال تحول است.
این واقعیت را هم باید درنظر گرفت که کاری که به‌طور سنتی در یک محیط اداری انجام می‌شود، اکنون در خانه یا با تعداد کارکنان کمتری در یک دفترکار صورت می‌گیرد؛ بنابراین کارکنان درحال تجربه محیطی هستند که تمرکز آن‌ها را به‌هم می‌زند. اگر کسب‌وکارها بتوانند قهرمانان ناشناخته خود را برای ارائه خدمات عالی به مشتری، باانگیزه حفظ کنند؛ آن‌ها نه‌تنها می‌توانند در این محیط پرتلاطم دوام بیاورند بلکه استعدادشان هم شکوفا می‌شود.