شاخص موفقیت مشتری موتور محرکه جدیدی برای توسعه کسب و کارها به‌حساب می‌آید. باتوجه به اهمیت و کاربرد دو شاخص بازاریابی و خدمات پس از فروش در توسعه کسب و کارها، نوبت آن است که محرک جدیدی را معرفی کنیم. افزایش موفقیت مشتری به فرآیند توسعه کسب و کار، سرعت می‌دهد و پایداری آن را بیشتر می‌کند.

ما در این مطلب از استارتاپت، با توضیح شاخص موفقیت مشتری، اثر آن را بر توسعه کسب و کار بررسی می‌کنیم. همچنین راه‌هایی را برای افزایش موفقیت مشتری در کسب‌وکارتان به شما پیشنهاد می‌دهیم.

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری یکی از بخش‌های سازمان است که به مشتریان کمک می‌کند، هنگام استفاده از یک محصول یا خدمات، بیشترین بهره را از آن ببرند. این بخش هم مانند بخش فروش و بازاریابی، باعث افزایش سطح درآمد سازمان می‌شود.

بخش موفقیت مشتری کمک می‌کند تا خواسته‌های مشتری برآورده گردد و خدمات موردنیازش تامین شود. مدیران بخش موفقیت مشتری باید به سایر بخش‌های سازمان کمک ‌کنند تا برخورد مناسب‌تری با مشتری داشته باشند. تمامی وظایف این بخش با هدف به‌دست‌آوردن رضایت مشتری و موفقیت او انجام می‌شود.

شاخص موفقیت مشتری چگونه اندازه‌گیری می‌شود؟

موفقیت بخش‌های یک سازمان، بر اساس موفقیت تک‌تک اعضای آن بخش سنجیده می‌شود اما در بخش‌هایی مثل خدمات مشتریان‌، پشتیبانی و موفقیت مشتری، کار به آن سادگی نیست که تنها موفقیت اعضای تیم‌ها مورد بررسی قرار گیرد. به‌این‌ترتیب افزایش موفقیت مشتری نیازمند فرآیند پیچیده‌تری است.

درمورد بخش‌هایی از سازمان که به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، تنها ارزیابی آمار و ارقام خروجی، کافی نیست بلکه مهم‌ترین کار، دریافت بازخورد مشتریان است. پس از آنکه محصول یا خدمات به مشتری ارائه شد، باید درمورد میزان موفقیت مشتری و کیفیت بهره‌مندی از خدمات، از او پرسش به‌عمل آید.

معیارهایی مانند NPS و CSAT اعداد مهمی را به شما ارائه می‌دهند که با استفاده از آن‌ها می‌توانید عملکرد تیم‌تان را ارزیابی کنید اما از طرفی این اعداد، همیشه کل داستان را برای شما بازگو نمی‌کنند.

متخصصان معتقد هستند که بخش موفقیت مشتری، به‌اندازه بخش بازاریابی و خدمات فروش، در توسعه کسب‌وکار موثر است. پس باید به‌عنوان یکی از بخش‌های مرکزی سازمان موردتوجه قرار بگیرد و برای گسترش آن هزینه شود.

افزایش موفقیت مشتری یک موتور محرکه برای توسعه کسب‌وکارها است

در سال جاری طی نظرسنجی که بین ۲۰۰۰ نفر از مصرف‌کنندگان و رهبران کسب‌وکارها در کشورهای آمریکا، انگلستان، ایرلند، مکزیک و کلمبیا صورت گرفت، دو نکته به‌خوبی مشخص شد:

  • دیدگاه صاحبان کسب‌وکارها نسبت به مشتریان‌ مختلف چگونه است؟
  • مصرف‌کنندگان نسبت به کسب‌وکارهای مختلف چه دیدگاهی دارند؟

همان‌طور که قابل پیش‌بینی بود، نتایج این نظرسنجی بیان می‌کند که شاخص موفقیت مشتریان در شرکت‌های درحال‌توسعه نسبت به شرکت‌های درحال رکود، اهمیت بیشتری دارد. اما دلیل این اختلاف در اولویت‌بندی چیست؟

در سال‌های گذشته، براساس اصول کسب‌وکارهای قدیمی، ایجاد بخش خدمات مشتریان در سازمان، تنها یک هزینه اضافی بود. همان‌طور که می‌دانید، در بسیاری از موارد ممکن است که مشتری از نحوه خدمت‌رسانی شما راضی نباشد و در این‌باره به شما شکایت کند. در کسب‌وکارهای قدیمی، در چنین مواقعی این فقط وظیفه بخش خدمات مشتریان بود که به تنها مسئولیت خود عمل کند و به‌ گونه‌ای، مشتری را راضی نگه دارد. این بخش که غیر از این کاربرد دیگری نداشت، در بسیار از مواقع مورد بی‌توجهی کارآفرینان واقع می‌شد اما صاحبان کسب‌وکارهای جدید به خوبی می‌دانند که این باور کاملا اشتباه است.

امروزه می‌دانیم که منابعی که در راه افزایش موفقیت مشتری صرف می‌شود، یک هزینه اضافی نیست و در واقع این هزینه، در مسیر توسعه کسب‌وکار سرمایه‌گذاری شده‌ است.

برنامه‌ریزی برای موفقیت مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان را به رضایت‌مندی برسانید و آنها را نسبت به خود متعهد سازید. مشتریان وفادار طرفدار و مدافع شما هستند و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند. به این صورت می‌توانید با هر قدمی که برای فروش و بازاریابی برمی‌دارید، به میزان خوبی کسب‌وکار خود را توسعه دهید.

اهمیت برنامه وفادارسازی مشتریان، کاملا توسط شرکت‌های درحال‌توسعه‌ درک شده و این در حالی است که بی‌توجهی برخی افراد نسبت به آن، موجبات رکود کسب‌وکارشان را فراهم کرده است.

سطوح مخلتف شاخص موفقیت مشتری چیست؟

اگر هنوز هم درمورد اهمیت نقش شاخص موفقیت مشتری در توسعه کسب‌وکارهای جدید متقاعد نشده‌اید؛ می‌توانید به تحقیقات شرکت بین‌المللی McKinsey & Company در زمینه مشاوره مدیریت، مراجعه کنید. نتیجه این تحقیقات در گزارش این شرکت تحت عنوان Introducing customer success ارائه شده است. در این گزارش اظهار شده که درحال حاضر و میان کسب‌وکارهای مختلف، دو سطح از موفقیت مشتری وجود دارد.

در سطح دوم از موفقیت مشتری، کسب‌وکارها بر رسیدن به توسعه پایدار تمرکز دارند و به همین دلیل روی سیستم‌های موفقیت مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند. در این سطح از شاخص، جلوگیری از بروز نارضایتی در مشتری تنها یک کار ابتدایی محسوب می‌شود و رهبران افق‌های دید گسترده‌تری نسبت به موفقیت مشتری دارند.

اما در سطوح پایین‌تر از موفقیت مشتری، سعی می‌شود تا با استفاده از برخی امکانات محدود، به شکایت‌های مشتریان در چند زمینه رسیدگی شود.

حال اگر در یک کسب‌وکار امکاناتی برای بخش موفقیت مشتریان درنظر گرفته نشده باشد، این شرکت نمی‌تواند به یک‌باره خود را به سطح دوم برساند. این‌گونه کسب‌وکارها باید ضمن رسیدگی به شکایت‌های مشتریان، خدماتی را هم برای رضایت‌مندی بیشتر آن‌ها درنظر بگیرند تا با این روش، همزمان توانایی‌های خود را در سطح اول، تقویت کنند و به مرور زمان خود را به سطح دوم برسانند.

در واقع شرکت‌هایی که در سطح «صفر» از موفقیت مشتری هستند، ابتدا باید خود را به سطح «یک» رسانده و پس از آن تا سطح «دو» پیشرفت کنند؛ چون رسیدن از سطح یک به دو به‌سادگی انجام نمی‌گیرد. نمی‌توان فقط با خریدن تجهیزات و استخدام چند کارمند جدید، همه‌چیز را تغییرداد و شرایط لازم برای افزایش موفقیت مشتری را فراهم کرد.

برای آن‌که بتوانید به بالاترین سطح از شاخص موفقیت مشتری برسید، باید تمام افراد شرکت خود را در این زمینه آموزش دهید و رفته‌رفته فرهنگ عمومی شرکت را اصلاح کنید. موفقیت مشتری، شاخصی است که کسب‌وکارتان را به‌سمت بهترشدن سوق می‌دهد، پس نباید به‌ چشم یک خطر به آن نگاه کنید.

برای افزایش موفقیت مشتری چه باید کرد؟

پس از آن‌که به اهمیت موفقیت مشتری در توسعه کسب‌وکار پی‌بردیم، باید بفهمیم که چه چیزی به ما کمک می‌کند تا زیرساخت‌های لازم را در سازمان‌مان پیاده‌سازی کنیم. در ادامه سه توصیه در اختیارتان قرار می‌دهیم که در ابتدای کار بسیار کمک‌‌تان می‌کنند.

۱. سرمایه‌ کافی را به برنامه موفقیت مشتری اختصاص دهید

موفقیت مشتری می‌تواند موتور محرکی برای توسعه کسب‌وکارتان باشد. اما برای راه‌اندازی این موتور محرک باید زمان، انرژی و منابع موردنیاز را برای آن فراهم کنید.

شما به‌عنوان رهبری که علاقه‌مند به توسعه کسب‌وکارتان هستید، باید وقت و انرژی زیادی صرف کنید تا یک سیستم موفقیت مشتری را برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری کنید. پس از هدف‌گذاری، باید منابع مالی کافی را روی برنامه خود سرمایه‌گذاری کنید تا یک تیم از افراد بااستعداد بسازید و فناوری‌های خلاقانه‌ای در اختیارشان قرار دهید. با انجام این‌ کارها می‌توانید برنامه خود را محقق کنید و شاخص موفقیت مشتری در کسب‌وکارتان را افزایش دهید.

همان‌طور که پیش از این هم اشاره شد، سرمایه‌ای که صرف به‌وجودآمدن یک سیستم موفقیت مشتری قدرتمند می‌شود، به‌مرور به شما بازمی‌گردد. چون با برطرف‌شدن مشکلات‌تان در زمینه جذب و حفظ مشتری، کسب‌وکار شما گسترش یافته و افزایش درآمد حاصله، تمام هزینه‌های قبلی را جبران می‌کند.

زمانی که یک سیستم موفقیت مشتری قوی در اختیار داشته باشید، از مشتریان خود حمایت‌ کرده و به آن‌ها کمک می‌کنید تا بیشتر از محصولات و خدمات‌تان بهره ببرند. با جلب رضایت مشتریان، نه‌تنها آن‌ها را به خود وفادار می‌کنید بلکه می‌توانید از کانال‌های مختلف، مشتری جدید جذب کنید.

۲. آموزش کارمندان خود را در اولویت قرار دهید

از آنجایی‌که اکثر شرکت‌ها نمی‌دانند، چه استعداد و مهارت‌هایی برای بخش موفقیت مشتری نیاز است؛ استعدادیابی و آموزش مهارت برای این قسمت، همواره یک چالش جدی برای کسب‌وکارها است. بهترین راه برای به‌دست‌آوردن نیروهای متخصص، تربیت و آموزش آن‌ها است.

رهبر سازمان برای ایجاد سیستم موفقیت مشتری باید از شرکت‌هایی که در این زمینه موفق هستند، الگوبرداری کند و باتوجه به راهکارهای استفاده‌شده در این شرکت‌ها، برنامه‌ها و دوره‌هایی برای آموزش کارمندان خود تدارک ببیند.

برنامه‌های تربیت و آموزش کارمندان نیازمند سرمایه‌گذاری است. بنابراین برای توسعه شرکت خود ناگزیر به پرداخت هزینه در این زمینه هستید. همین سرمایه‌گذاری‌های جزئی است که تفاوت‌ شرکت‌های درحال توسعه و شرکت‌های درحال رکود را به‌وجود می‌آورد.

اگر به افزایش موفقیت مشتری خود اهمیت ندهید و سرمایه لازم را در اختیار برنامه‌های آموزشی نگذارید؛ کارمندان‌تان در قبال شرکت، احساس مسئولیت نمی‌کنند و توانایی‌های لازم را برای برخورد مناسب با مشتری را نخواهند داشت و به‌این‌ترتیب فرصت رشد و توسعه از دست شما خواهد رفت.

۳. کاری کنید که کارمندان‌تان مثل اعضای یک تیم ورزشی، با هم هماهنگ باشند

در کسب‌وکارهای جدید، شیوه‌ بازاریابی دگرگون شده‌ است. امروزه محصول در قالب وبلاگ‌ها، کتاب‌های الکترونیکی و بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی به مصرف‌کننده معرفی می‌شود. در چنین شرایطی دیگر شما نمی‌توانید در تعاملات اولیه با مشتری، محصول یا خدمت خود را به او بفروشید چون فرصت دارد که سراغ حجم وسیعی از محصولات مشابه برود و آن‌ها را با شما مقایسه کنند. بنابراین قبل از آن‌که خودتان بدانید، در یک رقابت بزرگ قدم گذاشته‌اید.

برای پیروزی در این رقابت، مام بخش‌ها و اجزای کسب‌وکارتان مهم است. فرقی ندارد که کدام مشتری به شما مراجعه کرده‌، شما در هر صورتی باید در نظر او خوب جلوه کنید تا از این رقابت بازنمانید. شما به‌عنوان رهبر یک کسب‌وکار، ناگزیر هستید که فرهنگ اداری را بین کارمندان‌تان ارتقا دهید تا مشتری تجربه مثبتی از شما به‌خاطر داشته باشد. تنها در این صورت است که می‌توانید به افزایش موفقیت مشتری در کسب‌وکارتان کمک کنید.

در دنیای جدید برای موفقیت یک کسب‌وکار، تمام کارمندان باید خود را در موفقیت شرکت سهیم بدانند. این مفهوم فراتر از این است که افراد فقط در کنار هم قرار بگیرند و یک تیم را تشکیل دهند.

رهبران کسب‌وکارهای نوین و توسعه‌یافته، تجربه و رضایت مشتری را به‌عنوان چراغ راهنمای تجارت خود درنظر می‌گیرند. آن‌ها مناسبات بین بخش‌های مختلف سازمان را به‌گونه‌ای برقرار می‌کنند که درنهایت نتیجه کار، موجبات رضایت و موفقیت مشتری را فراهم آورد. این رهبران پس از ارائه محصول به مشتری، از بازخورد او برای سروسامان‌دادن به اوضاع استفاده می‌کنند و با کسب رضایت اکثریت جامعه، کسب‌وکارشان را توسعه می‌دهند.