طبق مطالعات اخیر آمریکا در ۱۲ ماه گذشته، حدودا ۵۳ درصد خرده‌فروشان سرمایه خود را صرف توسعه نرم‌افزارهای وفادارسازی مشتری و ۵۹ درصد آن‌ها برای فناوری‌های خدمات مشتری هزینه می‌کنند. این آمار حاکی از آن است که امروزه، حفظ مشتری و کسب رضایت او در یک بازار بی‌ثبات و به‌شدت رقابتی، جزو اولویت‌های اصلی خرده‌فروشان است.

اما با توجه به رقابتی‌بودن قیمت محصولات، خرده‌فروشان چگونه می‌توانند از وفاداری مشتریان‌شان مطمئن شوند؟ همچنین برای حفظ مشتریان خود در برابر پیشنهادات جذاب‌تر، چه روشی باید اتخاذ کنند؟ ما در این مقاله از استارتاپت، به شما چند استراتژی‌ موثر برای حفظ مشتری و راضی نگه‌داشتن او ارائه می‌دهیم.

سرمایه‌گذاری در آموزش کارکنان برای حفظ مشتری

۱. روی آموزش کارکنان سرمایه‌گذاری کنید

چندی پیش، یک نظرسنجی راجع‌به وضعیت سرمایه‌گذاری در خرده‌فروشی، انجام شد که نتایج عجیبی دربر داشت. شاید خنده‌دار به‌نظر برسد اما ۳۵ درصد از شرکت‌کنندگان این پرسشنامه اعلام کردند، شخصی که تخصصی در گسترش نرم‌افزار یا نشر فناوری ندارد را به‌عنوان مسئول اجرایی فناوری‌های جدید شرکت خود برگزیده‌اند. حال سوال این است که چگونه می‌توان بدون آشنایی با بهترین روش پیاده‌سازی و نرم‌افزرها، تجربه‌ فوق‌العاده‌ای برای مشتریان‌ از تعامل با کسب‌وکارمان بسازیم؟ فراموش نکنید که بهبود تجربه مشتری، مهم‌ترین عامل برای حفظ مشتری است.

زمان بسیار ارزشمند است، به‌ویژه در محیط‌های کاری که به ساعات کاری طولانی و پیشرفت مداوم نیاز دارند. با اولویت قراردادن آموزش کارکنان، درواقع یک سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت برای دستیابی به اهداف بلندمدت خود انجام داده‌اید و سود سهام‌تان را در آینده، تضمین خواهید کرد. به ‌این‌ترتیب مشتریان‌ تجربه‌ یکپارچه و مفیدی از تعامل با شما کسب می‌کنند و نیروی کاری‌تان هم به‌خوبی برای رفع مشکلات فنی، تجهیز می‌شود.

۲. برای وفاداری‌ مشتریان پاداش بدهید

نیمی از خرده‌فروشان آمریکا طی ۱۲ ماه گذشته، برای برنامه‌های وفادارسازی مشتریان خود سرمایه‌گذاری کرده‌اند. این برنامه‌ها می‌توانند تمام جوانب یک برند تجاری را پوشش دهند. مثل یک برنامه‌ کوپن الکتریکی که برای کالاها و محصولات مشخصی، تخفیف‌ صادر می‌کند. قطعا همه دوست دارند که به‌خاطر وفاداری‌‌شان نسبت به یک برند، پاداش بگیرند.

خرده‌فروشی مرکز تغییرات است. خریداران به اثر اجتماعی و محیطی تصمیم خود هنگام خرید، واقف هستند و با مسئولیت‌پذیری بیشتری عمل می‌کنند. بنابراین بسیار ضروری است که خرده‌فروشان این امکان را در اختیار مشتریان‌ خود قرار دهند. اگر یک محصول سازگار با محیط‌زیست یا کالایی با پیام اخلاقی، به جامعه عرضه کنید؛ قطعا بازخورد خوبی خواهید گرفت.

برای حفظ مشتری شفاف باشید

۳. شفاف باشید

مشتریان شفاف‌بودن برند را تحسین می‌کنند و دوست دارند ویژگی‌های برندی که از آن خرید می‌کنند را بشناسند. آن‌ها می‌خواهند بدانند که آیا این کالا، به روش صحیحی تهیه شده؛ بسته‌بندی‌ آن قابل‌تجزیه است یا با برنامه‌های خیریه ارتباط دارد؟ رعایت این نکات، باعث جلب رضایت مشتریان و اطمینان بیشتر آن‌ها به شما می‌شود: بنابراین این روش حفظ مشتری هم بسیار اهمیت دارد.

بدون‌توجه به نوع محصولی که ارائه می‌دهید، برند و کارکنان‌تان باید مسئولیت پذیر باشند. همیشه می‌توانید اقداماتی برای کاهش آثار منفی کسب‌وکارتان ترتیب دهید و این فرایند را با کارهای بسیار ساده آغاز کنید.

۴. فراتر از یک خرید ساده، عمل کنید

طبق مطالعات مشخص شده که ۷۷ درصد بازخوردهای منفی، به‌دلیل اتفاقاتی است که بعد از خرید رخ می‌دهند. اجازه ندهید ضعف در سیستم پشتیبانی، باعث ناکارآمدی و بدنامی برندتان شود. فرآیند خرید باید به‌طور همزمان برای شرکت و مشتری، سودمند باشد. فرآیند تحویل محصول، بهترین زمان برای ارسال آگهی‌های جدید و هدفمند به مشتریان است. چون زمانی‌که مشتری محصول‌اش را تحویل می‌گیرد، بیشترین علاقه و حس مثبت را نسبت به آن دارد.

حفظ مشتری فراتر از یک خرید ساده

همیشه در تلاش باشید تا خود را در رقابت حفظ کنید و دنیایی از اطلاعات مفید در اختیار دارید تا از آن‌ها به بهترین نحو استفاده کنید. فعالیت رقبا را تحت‌نظر بگیرید و به‌دنبال پیداکردن جواب این سوال باشید که «اکنون بیشترین هزینه‌ و سودآوری‌ در کدام بخش از حوزه کسب‌وکار شما قرار دارد»؟ بخش‌هایی که در آن‌ها جا مانده‌اید و همچنین قسمت‌هایی که می‌توانید در آن‌ها پیشرو باشید را بشناسید و با کار روی آن‌ها، بودجه خود را صرف کسب رضایت مشتریان اصلی‌ کنید.