از سال ۲۰۱۸ به بعد، شرکت‌ها و فروشندگان متوجه شدند که دیگر ایده تماس سرد، کهنه و قدیمی شده و باید راه جدیدی برای ارتباط با مشتریان و چشم‌انداز فروش خود پیدا کنند. اما نه به این معنی که به‌کلی، تماس‌های تبلیغاتی را کنار بگذارند؛ بلکه تماس‌های سرد را با استراتژی بهتر و روش‌ جدید پیش ببرند. این ایده، روش تماس گرم را به‌وجود آورد.

در این روش جدید، راه‌های ساده گذشته مثل تماس سرد، کمرنگ‌ شدند و بازاریابی درونگرا اهمیت بیشتری پیدا کرد. همچنین بسیاری از روش‌های تبلیغاتی، به‌سمت استفاده از شبکه‌های اجتماعی یا وبلاگ‌ها حرکت کرد و تیم بازاریابی، تمامی وظایف آن را برعهده گرفت. حالا دیگر خبری از آن روزها نیست که باید برای جذب مشتری، باید با تک‌تک‌شان تماس می‌گرفتیم و آن‌ها را از محصول یا سرویس‌ خود، آگاه می‌کردیم. در عصر جدید، مشتریان باید به‌شکل طبیعی با کسب‌وکارمان آشنا شوند و این دقیقا وظیفه تیم بازاریابی است که تا چه حد، در این زمینه خوب عمل کند.

البته بعضی‌اوقات برای بازاریابی درونگرا، به اندازه کافی منابع وجود ندارد؛ پس باید منابع خود را گسترش دهیم و موقعیت‌های جدیدی را برای کشف مشتریان بیابیم. حتی گاهی برای بعضی کسب‌وکارها، بازاریابی درونگرا کافی نیست و استراتژی تماس گرم می‌تواند باعث کشف مشتریان قوی و وفادار شود.

تماس گرم چیست؟

تماس گرم (Warm Calling) به ایجاد ارتباط با افراد یا شرکت‌هایی گفته می‌شود که گمان می‌برید آن‌ها، پتانسیل لازم برای تبدیل‌شدن به یک مشتری را دارند. شما بر اساس شناخت و تجربیات‌تان، تصور می‌کنید که می‌توانید این افراد یا شرکت‌ها را به مشتریان وفادار و موفق خود، تبدیل کنید.

هیچ ایرادی ندارد که پس از شناسایی این مشتریانی که هنوز با کسب‌وکارتان آشنا نیستند، با آن‌ها تماس بگیرید؛ اما بسیار اهمیت دارد که این کار را به‌درستی انجام دهید. کلید موفقیت تماس گرم در آن است که تا حد امکان، این کار را بسیار باکیفیت و تاثیرگذار انجام دهید و تنها در عرض ۱۵ ثانیه، ارتباط خود را چنان با مخاطب محکم کنید که نتیجه آن، ارزشی به شرکت‌تان بیفزاید. بله درست خواندید، فقط ۱۵ ثانیه.

نکاتی برای ایجاد تماس گرم موثر

در ادامه این مطلب از استارتاپت، ۱۲ نکته برای ایجاد یک تماس گرم و موفق را به روش هاب اسپات مرور می‌کنیم.

۱. مشتری مناسب را شناسایی کنید

قبل از هر تماسی، مهم است که بهترین مشتری‌ها را برای شرکت خود پیدا کنید. باید مشتریانی را پیدا کنید که نیازهای آن‌ها، هم راستا با کسب و کار شرکت شما باشد. به این معنی که می‌توان سرویس و محصولات را به آن‌ها راحت‌تر فروخت و همچنین نرخ حفظ و وفاداری آن‌ها بالاتر است. ابتدا شخصیت مشتری خود را بشناسید و یاد بگیرید که چطور مشتری ایده‌آل خود را سریع تشخیص دهید. همچنین با بررسی و مقایسه نکات کلیدی و اساسی مشتریان احتمالی خود با موفق‌ترین مشتریانی که در حال حاضر با آن‌ها کار می‌کنید، می‌توان آن چه را که دنبالش هستید زود پیدا کنید.

نکته مهم: فقط روی مشتریان بزرگ تمرکز نکنید. در حالی که مهم است تا حد ممکن بزرگ‌ترین مشتریان ممکن را مورد هدف خود قرار دهید، اما این گونه‌ افراد یا شرکت‌ها معمولا به راحتی چیزی را قبول نمی‌کنند. بنابراین روی یافتن مرکز امرار معاش کسب و کار خود تمرکز کنید؛ به سراغ آن مشتریانی بروید که بارها و بارها از شما خرید کنند.

۲. راجع‌به مشتری تحقیق کنید

آماده بودن برای انجام تماس گرم بسیار ضروری است. به هر حال، وقتی ندانید مشتریان احتمالی شما به دنبال چه چیزی هستند و به چه نکاتی توجه دارند، نمی‌توانید از آن‌ها برای کسب و کار خود ارزش بسازید. می‌توان با نگاهی به مشخصات مشتریان احتمالی، آشنایی خوبی با آن‌ها پیدا کرد. لینکدین یکی از گزینه‌های مناسب این کار است. معمولا شرکت‌ها یا اشخاص قابل توجه در سایت لینکدین دارای پروفایل کاری هستند و این اتفاق در کشور ما هم در حال گسترش است.

در کمترین حالت، شما باید بدانید که شرکت مورد هدف شما چند وقت است که در کسب و کار حضور داشته‌اند، چه میزان کارمند دارد، موقعیت مکانی آن‌ها کجا است و میزان ارزش آن‌ها چقدر است. شاید این اطلاعات ساده به‌نظر برسند، اما دانستن این موارد پایه بسیار مهم است. چرا که کمک می‌کند مشکلات احتمالی را که شرکت یا فرد مورد نظر شما با آن‌ها رو‌به‌رو خواهد شد شناسایی کنید تا معرفی محصولات و سرویس‌های خود را بر اساس این نیازها پیش ببرید. نیازهای یک شرکت با ۱۰ پرسنل بسیار متفاوت‌تر از شرکتی با ۵۰۰ پرسنل است. نیازهای یک فرد در یک صنعت با نیازهای فردی در صنعت دیگر متفاوت‌تر است.

۳. درمورد مدیران شرکت‌ها یا مشتریان تحقیق کنید

بد نیست تحقیق کنید و ببینید که آیا مدیران شرکت‌هایی که قصد همکاری با آن‌ها را دارید می‌شناسید یا نه. شاید این مدیران و مشتریان افرادی آشنا باشند و به نوعی با آن‌ها ارتباط داشته‌اید. تک تک اطلاعات مدیر یا افراد شاخص یک شرکت می‌توانند کار را برای ارتباط و تماس گرم راحت‌تر کنند. شاید همکاران و دوستان شما با شخصیت او آشنایی بیشتری داشته باشند. حتی این که آن شخص طرفدار چه تیمی است و چه ورزشی را دوست دارد، می‌توانند مفید واقع شوند.

همچنین بد نیست نگاهی به سوابق تحصیلی هم داشته باشید، به تصاویر پروفایل آن‌ها نگاه کنید تا شخصیت آن‌ها را بسنجید و از همه مهم‌تر، تحقیق کنید که این افراد، مدیران یا افراد برجسته یک شرکت، در طول مسیر کاری خود چه مشکلاتی دارند.

۴. شروعی بی‌نقص داشته باشید

تماس گرم با مشتری احتمالی، یک تئاتر است، یک نمایش که باید توجه مخاطب را در همان ابتدای کار جلب کند. در تماس گرم، شما ۱۵ ثانیه فرصت دارید تا توجه مشتری را جلب و آن را به یک ارزش برای شرکت خود تبدیل کنید.

نویسنده هاب اسپات، مکالمه خود را با یک جمله ساده آغاز می‌کند: «سلام جیمز، من دَن هستم از شرکت هاب اسپات.» سپس منتظر می‌ماند تا طرف مقابل پاسخ دهد.

بسیار مهم است که در ابتدای کار، قدرتمند به‌نظر برسید، به‌گونه‌ای که این شما هستید که کنترل را در دست دارید. مخاطب شاید هیچ ایده‌ای نداشته باشد که شما چه کسی هستید، چه کاری با او دارید یا اصلا کسب و کارتان در مورد چیست. حیاتی است که در تماس گرم، شخص ادعا کننده شما باشید. مشتریان احتمالی و مدیران شرکت‌‌ها، به کسانی که اعتماد به نفس بیشتری از خود نشان می‌دهند، علاقه بیشتری دارند و پاسخ بهتری به آن‌ها می‌دهند.

۵. باملاحضه باشید

سلاح مخفی یک فروشنده موفق این است که تن صدای مناسب و حس شوخ طبعی خوبی داشته باشد. تن صدا، می‌تواند باعث آسودگی مکالمه شخص مقابل با شما شود، یا برعکس، می‌تواند مشتری را در لبه پرتگاه نگه دارد و هر آن امکان از دست رفتن او وجود داشته باشد. همچنین داشتن این قدرت که بتوانید باعث خنده مردم شوید، نکته بسیار مهمی است که باعث می‌شود مخاطب خیلی زود به شما اعتماد کند.

این را فراموش نکنید که مشتریان معمولا بسیار شلوغ و پرکار هستند. بنابراین تا جای ممکن برای آن‌ها خوشایند به نظر برسید و نشان دهید که نیازها و خواسته‌های جایگاه آن‌ها را به خوبی درک می‌کنید. لبخند را فراموش نکنید (لبخندی که مشتری پشت تلفن آن را احساس کند!) مخصوصا اگر در ساعات اولیه روز تماس می‌گیرید.

۶. نقطه گویای بحث خود را آماده کنید

در طول تماس گرم خود، یک قطعه اطلاعات برجسته و غیر عمومی را آماده کنید و در مورد آن سوال بپرسید. این کار باعث افزایش سطح اعتماد و باز شدن درها به سمت یک مکالمه حرفه‌ای می‌شود.

کلید این کار این است که تا حد ممکن اطلاعات دقیق و مهمی را در این بخش از حرف خود به کار ببرید که شخص مقابل در مورد آن کاملا اطلاع و دانش داشته باشد. برای مثال به نمونه مکالمه پایین بین فروشنده و مشتری احتمالی نگاه کنید:

هفته پیش در وبلاگ شما مطلبی در مورد امنیت سایبری خواندم که عنوان جذابی هم داشت. من این مطلب را دوبار خواندم و آن پاراگراف در مورد استراتژی که توصیه کردید هم بسیار جالب بود. بعد از خواندن این مقاله به این فکر کردم که گوشی را بردارم و در مورد آن با شما صحبت کنم و ببینم آیا این استراتژی چقدر موفق بوده است.

آیا فکر می‌کنید تا به حال مدیر این شرکت چنین تماسی داشته است؟ این مکالمه نسبتا اغراق‌آمیز برای این مدیر بسیار جذاب خواهد بود و می‌تواند بازی را به کلی تغییر دهد. این نقطه گویای بحث، یک تعریف خوش‌ آیند برای مشتری است، ذهن او را خیلی زود درگیر می‌کند و باعث می‌شود تا مباحث حرفه‌ای‌ جای خود را در مکالمه باز کنند.

۷. تماس گرم را کمتر از ۵ دقیقه تمام کنید

حتی اگر در طول تماس متوجه شدید که مخاطب مورد نظر، یکی از بهترین مشتریانی است که تا به حال پیدا کرده‌اید، اما فراموش نکنید که تماس گرم به هر حال یک وقفه و مزاحمت است. نسبت به شرایط تماس و جو حاکم در ارتباط شما و مشتری، تصمیم بگیرید که آیا نیاز است به مکالمه ادامه دهید یا نه. اگر بیشتر از ۵ دقیقه طول کشید، از مشتری بپرسید که «آیا چند دقیقه بیشتر وقت دارید؟» یا بپرسید «آیا می‌خواهید اطلاعات تکمیلی را برای شما ایمیل کنم؟»

به یاد داشته باشید که اولین تماس شما، فقط یک افتتاحیه است، یک شروع برای تماس‌های بعدی. بنابراین نگران این نباشید که تا حد امکان اطلاعات را برای مشتری باز نکرده‌اید. فقط لازم است به مشتری احتمالی خود نشان دهید که برای حل مشکلات کسب و کار آن‌ها همیشه حاضر هستید.

۸. پیام صوتی بگذارید

احتمال این زیاد است که مخاطب اصلا تماس شما را پاسخ ندهد. زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد، ممکن است خیلی زود وسوسه شوید که این مشتری را کنار بگذارید و به سراغ بعدی بروید. این کار را نکنید. هنوز شانس به پایان نرسیده است. یک پیام صوتی می‌تواند شانس‌ها را برگرداند.

با این کار موقعیتی ایجاد کرده‌اید که اعتبار به کسب و کار خود اضافه کنید و حرفه‌ای به نظر برسید. در پیام صوتی خود می‌توانید ترفند‌های مختلفی به کار ببرید که شما را به هدف‌تان برسانند. برای مثال:

  • یک نکته مهم، سریع و البته وسوسه کننده را در پیام خود ارائه دهید و بگویید «خوشحال می‌شود که اطلاعات بیشتری را در مورد آن با شما به اشتراک بگذارم.»
  • از یک استراتژی کارآمد و مفید که می‌دانید یکی از مشکلات مخاطب را حل خواهد کرد خبر دهید تا او برای تماس با شما وسوسه شود.

۹. کار با ایمیل ادامه دهید

پس از پیام صوتی، ادامه کار با ارسال ایمیل باعث بیشتر دیده شدن شما خواهد شد. اگر مشتری پیش از این تماس شما را پاسخ داد، بنابراین زمانی که ایمیل را باز کند، نام شما برای او آشنا خواهد بود. اما اگر پیش از این به تماس پاسخ نداد اما پیام صوتی شما را گوش داده باشد، باز هم در ایمیل ممکن است اسم شما را بشناسند. اما حتی اگر این اتفاق هم رخ ندهد، حداقل شانس برقراری ارتباط با مخاطب خود را از طریق یک کانال جدید افزایش داده‌اید.

در ایمیل خود، از زمانی که آن‌ها در اختیارتان قرار داده‌اند تشکر کنید و ایده‌‌های مختلفی برای مشکلاتی که مشتری با آن‌ها درگیر است ارائه دهید. پیشنهاد می‌کنم پیام خود را به شکل یک ویدیو کوتاه ارسال کنید.

۱۰. دوباره تماس بگیرید

اگر در پاسخ گرفتن از مشتری ناموفق بوده‌اید، نباید سرد شوید. پیشنهاد می‌کنم در طول ۱۲ روز، ۴ بار تماس بگیرید. این ریتم تماس، شما را از دایره «مزاحمت» خارج می‌کند، اما در عین حال شانس بالایی برای برقراری ارتباط با مخاطب مورد نظر فراهم می‌کند.

همچنین فراموش نکنید که زمان تماس خود را متنوع انجام دهید. شاید مخاطب مورد نظر صبح‌ها گوشی خود را روی حالت سایلنت قرار داده تا روی کار تمرکز کند، شاید مخاطب عصرها تمام وقت خود را برای خانواده یا استراحت گذاشته است. شاید پیش از این در زمانی تماس گرفته‌اید که اوج کاری شخص مقابل بوده است و وقت پاسخ به یک شماره غریبه را ندارد. به همین دلیل سعی کنید زمان‌های مختلفی از روز را امتحان کنید تا شانس خود را افزایش دهید.

هاب اسپات ترجیح می‌دهد تماس خود را صبح‌ها، قبل از شروع شلوغی کاری انجام دهد. زمانی بین ۷:۳۰ صبح تا ۸:۲۰ دقیقه مناسب است. معمولا افراد برجسته و مدیران زود در محل کار حاضر می‌شوند و شانس این که در این ساعت روز پاسخ دهند بالا است.

۱۱. قدم بعدی خود را تعیین کنید

هر مکالمه و ارتباط با مشتری احتمالی، باید برای ایجاد پروسه فروش یا سبک سنگین کردن او برای ادامه همکاری انجام شود. بنابراین در تماس تلفنی خود یا از طریق ایمیل، مراحل بعدی که مشتری با آن‌ها روبه‌رو خواهد شد را مشخص کنید. با این کار مشتری می‌داند که باید از سمت شما منتظر چه چیزی باشد. حتی اگر پاسخ از سوی او منفی بود، حداقل زمینه را برای ارتباطات آینده فراهم کرده‌اید.

۱۲. از همکاران خود تجربه کسب کنید

هیچ راه بهتر از این نیست که این استراتژی‌ها روی خود شما استفاده شود و بدانید کدام یک به خوبی عمل می‌کنند و کدام یک نتیجه بخش نیستند. با این ایده، از دیگر فروشندگان تیم خود بخواهید به شما تماس بگیرند و فکر کنند که شما یک مشتری هستید که باید شما را راضی کنند.

کلمات و سوالاتی که آن‌ها می‌پرسند، عکس‌العمل‌های خود و میزان تاثیر روش‌هایی که آن‌ها به کار می‌برند را یادداشت کنید. نکات مثبت و تجربیات تازه‌ای که کسب کرده‌اید را در روش خود به کار ببرید. این کار را برعکس هم انجام دهید. شما با آن‌ها تماس بگیرید و فکر کنید که یک مشتری هستند. بازخوردهای آن‌ها را دریافت کنید و نقاط ضعف خود را بهبود ببخشید. تمرین باعث تکامل خواهد شد.

با این که تماس سرد دیگر همانند قبل عملی نیست و خیلی‌ها این روش بازاریابی را کنار گذاشته‌اند، اما به این معنی نیست که هیچ تماس تلفنی تبلیغاتی ناخواسته‌ای غیر موثر خواهند بود. به‌جای تماس سرد، حالا باید روی مشتریان تحقیق کرد، آن‌ها را نسبت به محصولات و سرویس‌هایی که داریم سبک سنگین کنیم و سپس پیشنهادی مشخص و با ارزش به آن‌ها ارائه دهیم.