طراحی تجربه مشتری یکپارچه و خارق‌العاده، کار ساده‌ای نیست. صرفنظر از مسائل فنی این یک مسئله ذهنی و زمینه‌ای بوده و به توانایی فرد در کاری که انجام می‌دهد، بستگی دارد. به همین دلیل نمی‌توان لزوما از همان برنامه‌ها و ترفندهایی که در پروژه‌های قبلی به صورت موفقیت‌آمیز امتحان شدند، در کارهای بعدی هم استفاده کرد. چون شخصیت و نیازهای هر کدام از مشتریان شما، متفاوت است.
به عنوان یک طراح تجربه مشتری مطمئنا روش‌های متنوعی را برای بهبود طراحی جهت بهتر شدن معیارهای تجربه مشتری می‌شناسید. شما می‌توانید با توجه به اصول پایه‌ای تجربه مشتری، یک طراحی کاملا متفاوت که منجر به تجربه‌ای منحصر به فرد برای کاربران می‌شود، ایجاد کنید.
این اصول، معمولا اکتشافی هستند و معیاری برای سنجش کیفیت و تناسب آن با اهداف خدماتی، محصولات یا وبسایت محسوب می‌شوند. ارزش کلی به کارگیری این اصول، به شرایط مختلفی بستگی دارد.
طراحی تجربه مشتری یکپارچه در ۱۰ مرحله
در این مقاله استارتاپت به مرور ۱۰ نکته‌ای که می‌تواند در شروع کار طراحی یک تجربه مشتری به شما کمک کند، می‌پردازیم. از این نکات می‌توانید برای ایجاد یک تجربه مشتری روان و یکپارچه استفاه کنید.
۱. شناخت کارهای مشتری
اولین نکته‌ای که باید در طراحی تجربه مشتری یکپارچه مورد توجه قرار دهید، این است که درباره هر چیزی که مشتری در هر نقطه از فرایند سفر مشتری (چه بصورت آنلاین و چه بصورت آفلاین) انجام می‌دهد، فکر کنید.
ممکن است آن‌ها به دنبال شماره کارت اعتباری شان باشند یا با یکی از اعضای تیم شما تماس برقرار کنند. سعی کنید برای هر آنچه که ممکن است مشتریان شما بخواهند انجام دهند، خدمات مناسبی را طرح‌ریزی کنید. این کار می‌تواند ارائه یک خدمت جدید یا تغییر فرایندها برای تماس سریع‌تر و کارامدتر باشد. بدین ترتیب، ضمن احترام به وقت مشتریان، رفتار بسیار بهتری از جانب آن‌ها دریافت خواهید کرد.
۲. افزایش تسهیلات
مواردی را در زمان و مکان مناسب برای دسترسی بهتر مشتریان قرار دهید. می‌توانید با نقشه راه به آن‌ها نشان دهید در هر نقطه خاص چه کارهایی باید انجام دهند. بدین ترتیب ضمن اینکه به آن‌ها در طی مسیری که باید پیش بگیرند کمک می‌کنید، می‌توانید احساس آن‌ها را هم در هنگام انجام این کارها مورد ارزیابی قرار دهید.
این نکته مهمی است که مشتری بتواند کاری را که در یکی از کانال‌های بازاریابی شما آغاز کرده است، از طریق دیگر کانال‌های بازاریابی موجود به اتمام برساند. این یعنی ایجاد یک تجربه مشتری متصل و یکپارچه.
۳. کمک به انتخاب آسان توسط کاربر
محتوای ارائه شده را ساده کرده و انتخاب‌های کاربر در یک صفحه را محدود کنید. این کار به محدود شدن مدت زمان مورد نیاز برای تصمیم‌گیری مشتری کمک کرده و فشار را از روی او بر می‌دارد.
۴. از ترندهای طراحی پیروی کنید
اگر به دنبال طراحی یک برنامه برای آیپاد هستید، پس حتما از رابط کاربری گرافیکی اپل و دستورالعمل‌های الگوی طراحی آن استفاده کنید. اگر به دنبال طراحی یک فرم هستید، به بهترین نمونه‌هایی که در این زمینه وجود دارند، رجوع کرده و از آن‌ها الگوبرداری کنید. این نکته‌ای اثبات شده است که کاربران، به شکل راحت‌تری با ترندها و الگوهای متداول طراحی، ارتباط برقرار می‌کنند. زیرا این موضوع، موجب ساده‌تر شدن فرایند انجام کارها برای آن‌ها می‌شود.
شاید جالب باشد که بدانید دانشمندی به نام هرمان ابینگهوز در سال ۱۸۸۵ ثابت کرد که برای انسان‌ها، یادآوری چیزهایی که قبلا تجربه کرده‌اند، بسیار راحت‌تر است. پس تا جای ممکن، باید نیاز مشتری به فکر کردن را کاهش دهید. همیشه نیاز نیست که طراحی شما اصیل و نوآورانه باشد.
۵. از تکرار بپرهیزید
کارهای تکراری زیادی در هر پروژه و سرویس خدماتی وجود دارد. این یک امر طبیعی است. هنگام ایجاد ساختار یک تجربه مشتری یکپارچه باید به تمام بخش‌ها، فعالیت‌ها و اقدامات مورد نیازتان فکر کنید. سپس به این فکر کنید که هر قسمت از این فرایندهای مشخص شده، چه کمکی به کاربر در جهت تصمیم‌گیری یا کامل کردن وظایفش، می‌کند. اگر بخشی را بی‌فایده تشخیص دادید، بی معطلی کنارش بگذارید.
۶. تشخیص و اصلاح خطاها
خطاها، موجب دوباره کاری برای شما و مشتریانتان می‌شوند. پس پیشگیری از وقوع آن‌ها به ذخیره زمان و انرژی شما کمک می‌کند. چیزهای مهمی که این روزها، همیشه کمبودشان احساس می‌شود. هر چه زودتر کار خود را مورد تست و ارزیابی قرار دهید، بهتر است. سعی کنید با بررسی هرچه بیشتر پروژه خود، از وقوع خطا یا حداقل صدمات ناشی از آن، جلوگیری کنید. این اشتباهات و خطاها ممکن است در هر کدام از مراحل پروژه رخ داده باشند؛ از طراحی گرفته تا محتوا و روش ارائه آن.
بهتر است پس از طراحی نمونه اولیه هر کدام از بخش‌های پروژه، از مشتریانتان بخواهید که از آن استفاده کرده و نظرشان را با شما در میان بگذارند. شما نه تنها باید درباره رفتار کاربران تحقیق کنید بلکه باید به بررسی تطابق طراحی انجام شده با انتظارات و سلایق کاربران هدف خود هم بپردازید.
۷. از زبان ساده استفاده کنید
قرار بر این است که اپلیکیشن‌ها کاربرد ساده‌ای داشته باشند. پس باید با کاربرانشان به روشی قابل درک و ساده، تعامل داشته باشند.این کار، هضم اطلاعات را برای کاربران ساده‌تر می‌کند. ضمن اینکه ترس مشتری از اینکه قرار است به انجام کارهای غیر منتظره بپردازد، کاهش می‌دهد. وقتی از زبان ساده و قابل فهم برای کاربر خود استفاده می‌کنید، موجب سریع‌تر شدن تصمیم‌گیری آن‌ها و در ادامه، اقدام سریع‌تر آن‌ها برای انجام کار مورد نظر خود می‌شوید.
۸. زمان انتظار را کاهش دهید
سرعت عمل، نکته‌ای مهم در ایجاد تجربه مشتری یکپارچه است. حدود ۵۳ درصد از کاربران، صفحات وبی را که بیش از ۳ ثانیه برای بارگذاری آن‌ها نیاز است، ترک می‌کنند. عدم بهینه سازی برای کاهش زمان انتظار کاربران، می‌تواند منجر به افزایش این مقدار شود. این باعث ناامیدی کاربران از سایت شما و مراجعه آن‌ها به سایت‌های رقیب می‌شود.
داشتن سرعت و پاسخگویی در ازای خدماتی که انجام می‌دهیم هم بسیار مهم است. مثلا طراحی فرایندی که طبق آن، خریدهای صورت گرفته توسط مشتریان، در همان روز خرید به آن‌ها تحویل داده شود بسیار به سودتان خواهد بود. سعی کنید با استفاده از آخرین فناوری‌های موجود، تجربه‌ای سریع‌تر و یکپارچه‌تر را برای مشتریان خود فراهم کنید.
۹. ظاهر خوب هم مهم است
خیلی‌ها عقیده دارند که تجربه مشتری و استاندارد سازی الگوهای طراحی، خلاقیت را از طراحی دیجیتال و محصولات گرفته است. البته بیشتر این افراد، اغلب یا طراحان بد هستند یا هنوز مزایای ایجاد تجربه‌ای پایدار در طراحی محصولات و صفحات وب را درک نکرده‌اند. تاکید روی زیبایی و جالب به نظر آمدن محصولات، در دنیای طراحی دیجیتال هم وجود دارد. این موارد، می‌توانند موجب تمایز محصولات شما نسبت به رقبایتان شوند.
مزایای زیباسازی طراحی محصولات را می‌توان در مفهوم خطای هاله‌ای جستجو کرد. طبق این مفهوم، اگر شخصی چیزی را ببیند که از نظر بصری خوشایند است، احتمالا به این فکر می‌کند که قابلیت استفاده از آن بالاتر بوده و رضایت بیشتری را از کار با آن تجربه خواهد کرد.
۱۰. نکات منفی را نادیده نگیرید
هملانطور که پیش از این گفتیم، در طول طراحی یک محصول جدید باید کارتان را مورد بررسی مکرر قرار دهید. سعی کنید به ذهن کاربرانتان وارد شده و کار خود را از دریچه نگاه آن‌ها ببینید. تا جای ممکن، موارد منفی موجود در پروژه خود را پیدا کرده و هر چه سریع‌تر، آن‌ها را اصلاح کنید. این موارد، می‌توانند اثری ناخوشایند در تجربه مشتری طراحی شده توسط شما، به یادگار بگذارند. طبق مفهوم اثر خطای هاله‌ای، وجود نکات بد در طراحی یک محصول هم می‌تواند موجب تغییر نظر منفی مشتریان، راجع به آن محصول و برند تولید کننده آن شود.
توانایی یافتن و درک نقاط ضعف محصولات و برند، امری مهم است. طبق بررسی‌های PwC بر روی ۱۵۰۰۰ مصرف کننده، یک نفر از هر ۳ مشتری، برند مورد علاقه خود را تنها به خاطر یک تجربه بد رها می‌کند. ۹۲ درصد افراد، استفاده از محصولات یک برند را پس از ۲ یا ۳ تجربه بد، به کلی کنار می‌گذارند. نقشه برداری این شکست‌ها بسیار مهم است. از سوی دیگر مطابق گفته استفان کولسکی، ۷۲ درصد مشتریان، تجربیات مثبت خود از کار با محصولات یک برند را اقلا با ۶ نفر از نزدیکان خود به اشتراک می‌گذارند.
از قوانین و اصولی که در این مطلب گفته شد، به عنوان مفاهیم پایه‌ای در طراحی تجربه مشتری یکپارچه محصولات و خدمات جدید خود، استفاده کنید. بدین ترتیب، ضمن اینکه مشتریانتان محصولات شما را دوست خواهند داشت، مزیت رقابتی هم به دست خواهید آورد.