نقشه سفر مشتری (The Customer Journey) اصطلاحی است که در بازاریابی نوین، بسیار شنیده می‌شود و نشان می‌دهد که یک مصرف‌کننده، چگونه با برند و محصول شما آشنا می‌شود و نسبت به خرید آن اقدام می‌کند. این شاخص بیان می‌کند که کاربر از چه راه‌هایی می‌تواند با برند شما تماس داشته باشد. بنابراین به‌عنوان یک فروشنده، نباید تنها روی افرادی هدف‌گذاری کنید که محصول یا خدمتی را از شما خریداری می‌کنند.
شاخص سفر مشتری توضیح می‌دهد که فرآیند فروش، مدت‌ها قبل از ورود کاربر به فروشگاه، آغاز می‌شود و رفتار او تا زمان زیادی پس از اتمام خرید، بر روند کارتان تاثیر می‌گذارد.
مهم نیست که تعامل افراد با برند شما به خرید منجر می‌شود یا خیر؛ هر تعامل و واکنشی در حد خودش برای شما اهمیت دارد. این تعاملات و راه‌های ارتباطی، در آشنایی افراد با محصول و خدمت‌تان تاثیر می‌گذارد و اعتبار حرفه‌ای شما را شکل می‌دهد. بنابراین تعاملات مشتری با برندتان باید بر تصمیمات کاری شما تاثیرگذار باشد تا بتوانید مشتریان وفادار را به‌سمت‌تان جلب کنید.
برای ترسیم یک نقشه مناسب از سفر مشتریان، باید تحقیقاتی در چهار مرحله از فرآیند فروش ترتیب دهید و تغییراتی ایجاد کنید؛ ضمنا در این مسیر، ۱۵ نکته مهم را درنظر داشته باشید. در این مطلب از استارتاپت، به بررسی مفهوم سفر مشتری و معرفی این ۱۵ نکته مهم می‌پردازیم.
سئوی سایت چگونه بر سفر مشتری تاثیر می‌گذارد؟
به کمک سئو ، شما متوجه شوید که یک مشتری یا متقاضی خرید، چگونه ممکن است با برندتان آشنا شود. در واقع شما زمانی متوجه راه‌های ارتباطی‌تان با مشتری می‌شوید که او تصمیم می‌گیرد محصولی را خریداری کند. به‌این‌ترتیب کلمه کلیدی مرتبط با محصولتان را جستجو می‌کند و درنهایت به فروشگاه شما می‌رسد.
پس از آنکه مشتری با محصولات یا خدمات شما آشنا می‌شود، امکانات آن را بررسی می‌کند و در نهایت تصمیم به خریدش می‌گیرد. در هر یک از این مراحل، مشتری متناسب با موقعیت، تحقیقاتی را انجام می‌دهد.
چگونه باید مسیر سفر مشتری را به‌سمت خودتان تغییر دهید؟
شخصی را درنظر بگیرید که می‌خواهد به کاهش تولید گازهای گلخانه‌ای کمک کند. ممکن است اولین قدم او، جستجوی جمله «چگونه باید به کاهش گازهای گلخانه‌ای کمک کرد؟» در گوگل باشد.
فرض کنید که اولین نتیجه جستجوی او، وبسایتی باشد که خوراکی‌های گیاهی می‌فروشد. در این زمان مصرف‌کننده موردنظر ما متوجه می‌شود که یکی از جواب‌های احتمالی او، کاهش پرورش دام و افزایش مصرف غذاهای گیاهی است. به‌همین‌دلیل علاقه‌مند می‌شود که برخی از آیتم‌های برنامه غذایی‌اش را با غذاهای گیاهی عوض کند.
حالا او سوالات تازه خود را با جستجوی این جمله آغاز می‌کند: «آیا تمام غذاهای گیاهی برای محیط زیست مفید هستند؟». پس از جستجوی این عبارت، فرد به غذاهای گیاهی علاقه‌مند می‌شود و در صدد خرید آنها برمی‌آید.
ممکن است در ادامه او به جستجوی عبارات «غذاهای گیاهی بهداشتی»، «دستور تهیه غذاهای گیاهی»، «ارزان‌ترین غذاهای گیاهی» یا «خرید پنیر گیاهی» هم بپردازد.
تا اینجا او می‌خواهد کمی غذای گیاهی بخرد و درحال مقایسه محصولات مختلف با یکدیگر است. این فرآیند همچنان ادامه دارد تا او به اندازه کافی تحقیق و جستجو کند و با برندهای متفاوت تعامل داشته باشد. این فرد حتما با دوستان و اعضای خانواده‌اش از طریق شبکه‌های اجتماعی یا رو در رو گفتگو می‌کند و نظرشان را می‌پرسد تا به نتیجه واحدی برسد. او پس از یک پروسه تحقیق و جستجوی طولانی، تصمیم می‌گیرد که از برند موردنظرش غذای گیاهی تهیه کند.
شما به‌عنوان یک فروشنده، باید این روند را درمورد هر محصول بررسی کنید و تغییراتی در چهار مرحله فرآیند فروش ترتیب دهید. همچنین زمینه را به‌گونه‌ای فراهم کنید که فعالیت‌ها و کنش‌های مشتری، به بازدید و خرید از سایت‌تان منجر شود. در ادامه قصد داریم که این چهار قسمت از فرایند فروش را بررسی کنیم و به ۱۵ نکته مهم درباره سفر مشتری در این قسمت‌ها اشاره کنیم.
مرحله اول: آغاز فرآیند فروش
قبل از آنکه فروشی صورت بگیرد، سئوی سایت نقش مهمی در جلب نظر مشتری دارد؛ زیرا اولین راه ارتباطی یک برند آنلاین با مشتری، از طریق موتور جستجو است. برای آنکه با سرعت خوبی در جذب مشتری داشته باشید، باید به این نکات توجه کنید.
۱. تعاملات آفلاین به‌اندازه تعاملات آنلاین، در سفر مشتری تاثیر دارد
پیداکردن ارتباط تعاملات مشتری با نحوه سئوسازی سایت، کار دشواری است. شما به‌عنوان یک فروشنده آنلاین باید به ترافیک افراد مراجعه‌کننده اهمیت دهید و وضعیت سایت‌تان را به‌طور مرتب چک کنید؛ اما هرگز از تاثیر تعاملات آفلاین غافل شوید.
اگر در نقشه سفر مشتری، کانال‌های ارتباطی آفلاین را نادیده بگیرید؛ اطلاعات باارزشی را درباره بازار کاری خود از دست می‌دهید.
شاید مشتری در ابتدا، از طریق بیلبوردهای تبلیغاتی با برندتان آشنا شود، شاید از دوستانش درباره شما شنیده باشد یا محصولتان را در یک فروشگاه هنگام خرید دیده باشد. هرچه تعداد این برخوردها زیادتر شود، تمایل مشتری برای شناخت شما هم بیشتر می‌شود.
این مراحل اولیه آگاهی، مشتری را به دنبال‌کردن فعالیت‌ها و آشنایی با برندتان علاقه‌مند می‌کند. ادامه این چرخه، اعتبار اجتماعی شما را تا حد زیادی افزایش می‌دهد.
۲. از عنصر زمان برای جذب مشتری، به‌درستی استفاده کنید
سفر مشتری در یک بازه زمانی مشخص و سریع اتفاق نمی‌افتد. آیا زمانی‌که برای اولین بار، نام شرکت تولیدکننده خودروی‌تان را شنیدید؛ به‌یاد دارید؟
شاید این موضوع به زمان کودکی‌تان برگردد و قطعا این شرکت خودروسازی در آن زمان، متوجه شما به‌عنوان یک مخاطب تبلیغاتی نبوده است. درواقع دیدن حجم بالای آگهی‌های تبلیغاتی این شرکت خودروسازی، سوارشدن در خودروی افراد دیگر و مشاهده مدل‌های مختلف این شرکت در سطح شهر، باعث آشنایی شما با این برند شده‌است. بنابراین شناختی که از این برند دارید، در طولانی‌مدت شکل گرفته است.
هربار که چیزی درمورد این شرکت خودروسازی می‌شنوید، شناخت‌تان از این برند بیشتر می‌شود و می‌توان گفت که به‌ازای هر فرد که با برندی تعامل دارد؛ یک نقشه سفر منحصربه‌فرد وجود دارد. بنابراین تجربیات گذشته باعث می‌شود که یک مشتری به خرید یک محصول اقدام از آن صرف‌نظر کند.
۳. اقدامات اجتماعی در اعتبار یک برند بسیار تاثیرگذار است
میزان شناخت شما از یک برند، تنها تحت‌تاثیر صاحبان آن برند نیست و یک فروشنده نمی‌تواند تمام حواشی پیرامون برندش را به‌طور کامل مدیریت کند. وجود سوءتفاهم و اختلاف‌نظر در کنار یک محصول، کاملا اجتناب‌ناپذیر است؛ هرچند تمام افراد جامعه از چنین نظراتی بی‌خبر باشند.
این روزها افراد، پاسخ سوالات‌شان را از طریق موتورهای جستجو یا شبکه‌های اجتماعی می‌یابند؛ به‌همین‌دلیل توجه به آثار اجتماعی برند در دنیای امروز، مهم تر از هر زمان دیگر است.
۴. هنگام نوشتن توضیحات متا، بسیار دقت کنید
شاید تمام جستجوها، به کلیک و ورود به سایت‌تان منجر نشود اما در بسیاری از مواقع، توضیحات متای مناسب در همان مراحل اولیه، اطلاعات لازم را در اختیار مشتری قرار می‌دهد.
برندی که به‌درستی پاسخ مشتری را می‌دهد، در پایان از آگاهی ایجاد‌شده سود می‌برد و در اغلب مواقع، مقصد سفر مشتری جایی است که جواب بهتری به سوالات او داده می‌شود.
۵. برای معرفی و تبلیغات برند خود، بستر مناسب ایجاد کنید
یک مصرف‌کننده ممکن است قبل از دنبال‌کردن یک محصول، از راه‌های دیگری با برند تولیدکننده آن آشنا شده باشد و این آشنایی باعث می‌شود که برند موردنظر را در اینترنت جستجو کند.
البته شاید هم مشتری، از قبل با شما آشنایی نداشته باشد؛ اما با یک رویکرد مناسب می‌توانید کاری کنید که او طی یک جستجوی سریع، اطلاعات کافی درمورد شما دریافت کند. این موقعیت، بهترین زمان برای برقراری ارتباط با مشتری است و شما می‌توانید به‌خوبی او را از برند و محصولتان آگاه کنید.
مرحله دوم: اجرای فرآیند فروش
سئوسازی مناسب حین فرآیند فروش، بر مشتری تاثیر می‌گذارد و در عین حال، از او تاثیر می‌گیرد. لازم است شما حین فرآیند فروش، به این نکات توجه کنید.
۶. به سوالات مشتریان‌تان، پاسخ مناسب بدهید
زمانی‌که مشتری مشغول بازدید محصول شما است، باید محتوایی در اختیار او قرار دهید که ویژگی‌های مهم محصول را دریابد و پاسخ سوالات احتمالی خود را بگیرد.
اگر شما فروشنده غذاهای گیاهی هستید و می‌دانید که بیشتر مردم، به بهداشت و سلامت غذاهای گیاهی شک دارند؛ حتما باید درخلال محتوای سایت‌تان به این موضوع اشاره کنید.
توجه به سوالات و نظرات بازدیدکنندگان، نه‌تنها بر رتبه سایت در نتایج موتور جستجو تاثیر می‌گذارد؛ بلکه تعداد نقاط آغاز در نقشه سفر مشتری را افزایش می‌دهد و به عبارت دیگر، راه‌های ارتباطی شما با مشتریان‌تان بیشتر می‌شود.
۷. امکانات لازم برای مقایسه محصولات سایت‌تان را فراهم کنید
هر مصرف‌کننده‌ای علاقه‌مند است که قبل از خرید، محصولات مختلف را باهم مقایسه کند. باید محتوای سایت درمورد مزایا، قیمت و خدمات پس از فروش محصولات، کامل باشد تا مشتری بتواند به‌درستی بین محصولات مختلف تصمیم بگیرد.
توضیحات کامل، نشان‌دهنده صداقت و احترام شما به مشتری است. همچنین اضافه‌کردن امکان مقایسه دو محصول، باعث بهترشدن رتبه سایت در نتایج جستجو می‌شود.
مرحله سوم: اتمام فرآیند فروش
نقشه سفر مشتری تنها برای رساندن یک مشتری به سایت و انجام فرآیند فروش نیست. شما با استفاده از نقشه‌ای که ترسیم می‌کنید، می‌توانید وفاداری مشتریان نسبت به برندتان را افزایش دهید.
۸. ارائه خدمات پس از فروش مهم‌ترین بخش از سفر مشتری است
پس از آنکه محصولی به فروش می‌رود، سوالات زیادی راجع‌به کارکرد محصول، در ذهن مشتری شکل می‌گیرد.
مثلا پس از تهیه یک پرینتر خانگی، شاید نتواند آن را راه بیاندازید، مخزن جوهرش را شارژ کنید یا قطعات قدیمی‌اش را عوض کنید.
هیچ‌گاه نمی‌توانید تضمین کنید که پس از بروز مشکلی برای محصولتان، مشتری در اولین جستجو مستقیما نزد خودتان برمی‌گردد. اما با سئوسازی مناسب سایت، می‌توانید راه‌های ارتباطی با مشتریان را حفظ و درصورت لزوم، از محصولتان پشتیبانی کنید.
۹. واکنش مناسبی به شایعات و اخبار نادرست داشته باشید
شاید شایعاتی درمورد محصولتان وجود دارد و فرد برای آگاهی از صحت این اخبار، آنها را در اینترنت جستجو کند. اگر حالا به‌دنبال اخبار نادرست یک برند معروف در موتورهای جستجو هستید، با چند صفحه از این شایعات مواجه خواهید شد.
هر فرد ممکن است چیزهایی درمورد محصولات شما بگوید که خوشایندتان نباشد. اما زمانی‌که خبر غلطی درمورد برندتان منتشر می‌شود، باید واکنش مناسبی از خودتان نشان دهید. در غیر این صورت، این خبر ضربه مخربی به برندتان خواهد زد و با ریزش مشتریان مواجه می‌شوید.
شما به‌عنوان یک فروشنده باید از تمام نظرات منفی درمورد برندتان مطلع باشید و مطمئن شوید که مشتریان آنلاین در جستجوهای‌شان، با آنچه شما می‌خواهید روبه‌رو می‌شوند.
بهترین راه جلوگیری از انتشار نظرات منفی در اینترنت، رفع مشکلاتی است که باعث به وجودآمدن این نظرات شده است. پس به‌جای نادیده‌گرفتن مشکلات محصولتان، بهتر است برای رفع آنها تلاش کنید.
۱۰. به انتقادها و نظرات منفی توجه کنید
همه‌ی ما می‌دانیم که نظرات و انتقادات، در فروش یک محصول بسیار تاثیرگذار هستند.
بهترین بستر دریافت بازخورد و مرور نقدها و نظرات، صفحه کاری شما در «Google My Business» است. این شبکه توسط گوگل پشتیبانی می‌شود، بنابراین نقدها و نظرات به‌صورت مستقیم در رتبه سایت‌تان تاثیر می‌گذارد. با وجود این نقدها و نظرات، مشتریان بیشتر با برندتان آشنا می‌شوند.
نظرات منفی در بسترهای دیگر، ممکن است ضربات مخربی ایجاد کند. اما از طریق صفحه خود در «Google My Business»، می‌توانید سو تفاهمات را برطرف کنید و فرصتی برای اصلاح محصولتان داشته باشید.
پس این امکان وجود دارد که تجربیات منفی مشتریان خود را به یک فرصت خوب پیشرفت، تبدیل کنید و شرایط را برای مشتریان آینده بهتر کنید.
مرحله چهارم: بهبود سئو سایت و تنظم دوباره نقشه سفر مشتری
کیفیت سئوی سایت، تاثیر زیادی بر روند سفر مشتری می‌گذارد و بهبود کیفیت سئو، کمک بزرگی به پیشرفت برندتان می‌کند. در روند ترسیم دوباره نقشه سفر مشتری، توجه به نکات زیر الزامی است.
۱۱. ارتباط نزدیک تیم سئوسازی با بخش‌های دیگر شرکت، باعث اصلاح نقشه سفر مشتری می‌شود
اعضای تیم سئوسازی و مسئولان فروش، باید به تمام بخش‌های شرکت ارتباط داشته باشند. این‌گونه بهتر می‌توانند درک کنند که روند سفر مشتری در وبسایت چگونه است.
وجود ارتباط نزدیک بین کارمندان، باعث می‌شود که آنها راحت‌تر بتوانند اطلاعات‌تان را به اشتراک بگذارند و فرآیند فروش را سریع‌تر جلو ببرند. کار متخصصان سئو و مسئولان طراحی تجربه کاربری«UX»، غیرقابل تفکیک است؛ بنابراین آنها ناگزیر هستند که در کنار هم کارها را انجام دهند.
۱۲. سئوی سایت را به‌روز نگه دارید
شما باید به‌عنوان یک فروشنده از تمام آنچه مشتری جستجو می‌کند، آگاه باشید. شاید با گذشت زمان، کلمات کلیدی جستجوشده توسط کاربران تغییر کند؛ پس ضروری است که از تمام کلمات جدید مطلع باشید.
به محتواهای سایت‌های دیگر توجه کنید. ارتباط با سایت‌های دیگر، نقطه آغاز نقشه سفر مشتری را بالا می‌برد و بازدید محصولات‌تان را افزایش می‌دهد.
۱۳. از تحلیل‌ها و اطلاعات موجود به بهترین شکل استفاده کنید
ابزارهای آنالیز ترافیک سایت «Google Analytics»، به شما امکان می‌دهند تا دریابید که بازدیدکنندگان از چه طریقی وارد وبسایت‌‌تان می‌شوند یا با محتواهای‌تان تعامل دارند. با استفاده از گزارش‌هایی که از این ابزارها دریافت می‌کنید، راه‌های ارتباطی مشتریان را بشناسید و مهم‌ترین‌‌شان را در اولویت قرار دهید.
این اطلاعات تاثیرات سئوسازی در روند سفر مشتری را به‌خوبی نشان می‌دهند. شما می‌توانید با توجه به این اطلاعات، تبلیغات موثر خود را افزایش دهید و نکات مثبت را بیشتر در کار خود رعایت کنید.
اطلاع پیدا کردن از راه‌های ارتباطی موثر، این امکان را به شما می‌دهد که رویکرد بهتری داشته باشید و کاری کنید که مشتری در همان برخورد اول، علاقه‌مند شوند تا از سایت‌تان بازدید کنند.
۱۴. برای درک سلیقه مخاطب وقت صرف کنید
توجه به سلیقه و نظر مخاطب، این اطمینان را به شما می‌دهد که راه درستی را در پیش قرار گرفته‌اید و محتوای استانداردی تولید می‌شوند. بنابراین می‌توانید درستی برای سفر مشتری به وجود آورید و او را به سمت خود جذب کنید.
پیش از شروع کار خود در یک صنعت باید به گستره مشتریان آن نگاه بیاندازید و مطلع شوید که آنها به چه چیزهایی علاقه دارند و مشتاق هستند که چه اطلاعاتی را دریافت کنند.
این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا کلمات کلیدی طولانی را به گونه‌ای تعیین کنید که مخاطب هدف با اولین جستجو بتواند به محتوای‌تان دسترسی یابد.
اگر حضور فعالی بین مخاطبان‌تان دارید، می‌توانید نظرات منفی را قبل از آنکه به یک انتقاد قوی تبدیل شوند، دریافت کنید و هرچه سریع‌تر مشکلات موجود را برطرف کنید.
۱۵. به جستجوهای داخلی سایت اهمیت بیشتری دهید
جستجوهای داخلی سایت، منبع مهمی است که از طریق آن می‌توانید بفمید که مخاطبان ةن‌ها دنبال چه چیزی هستند.
هرچه سایت‌تان بهتر طراحی شده باشد، مشتری آسان‌تر می‌تواند به چیزی که در نظر دارد برسد. این موضوع باعث کوتاه‌تر شدن سفر او و افزایش شاخص موفقیت مشتری می‌شود. بنابراین لازم است که علاوه بر سئوسازی سایت خود برای موتورهای جستجو، ساختار داخلی آن را هم تقویت کنید تا کاربر دسترسی آسان‌تری به محتوا داشته باشد.
اگر به جستجوهای داخلی خود توجه کنید، می‌‌فهمید که چه چیزهایی باید در سایت خود داشته باشید. این فرصت به شما اجازه می‌دهد که از بیرون به خود نگاه کنید و کاستی‌ها را دریابید.
البته شاید شما محتوای مورد نیاز کاربر را فراهم کرده باشید، اما دسترسی راحتی به محتوا وجود نداشته باشد. به‌همین‌دلیل با احترام به کاربر، باید محتواهای خودتان را سازمان‌دهی کنید، موضوعات مختلف را مرتب و لینک‌های داخلی خوبی ایجاد کنید.
کیفیت سئوی سایت، روند سفر مشتری را تعیین می‌کند
شما با ترسیم یک نقشه سفر مشتری مناسب، می‌توانید راه‌های ارتباطی خود با مشتری را پیدا کنید و اعتبار برندتان را بالا ببرید. با توجه به آنچه گفتیم، در نقشه سفر مشتری همه‌چیز توسط کیفیت سئو تعیین می‌شود.
سئو نه‌تنها بر تجربه مشتری از برند شما تاثیر می‌گذارد؛ بلکه اگر درست اجرا شود، می‌تواند سایر راه‌های ارتباطی‌تان را تقویت کند. فراموش نکنید که سئوسازی تنها در صورتی موفق است که تمام کاربران تجربه مثبتی داشته باشند.