دریافت نظر مشتریان و بررسی آن‌ها در وبسایت شرکت، راهی ساده برای رشد کسب و کار شما است. تعداد بالای نظرات مثبت، اعتماد مشتریان تازه وارد را سریعا جلب می‌کند؛ نرخ تبدیل سایت را بهبود می‌بخشد و حتی درخواست برای تبلیغات در سایت را افزایش می‌دهد. از این رو آشنایی با شیوه‌های جلب نظر مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
بر اساس نظرسنجی صورت گرفته در سال ۲۰۱۸، به طور متوسط مشتریان قبل از اعتماد به شرکت و خرید محصولی از آن، ۱۰ نظر منتشر شده راجع به آن محصول را در سایت، مطالعه می‌کنند. ۵۷ درصد آن‌ها درصورت وجود حداقل ۴ نظر مثبت، اقدام به خرید محصول می‌کنند. همچنین بنا به گزارش دیگری، ۹۲ درصد افراد در صورتی که نظری درباره محصول یا خدمت ارائه شده در وبسایت شرکت پیدا نکنند؛ در تهیه و استفاده از آن، دچار تردید خواهند شد. بنابراین مشخص است که جلب نظر مثبت مشتریان، تا چه حد می‌تواند در افزایش فروش و تبلیغ شرکت، موثر باشد.
پروسه جلب توجه مشتریان، شاید به آن سادگی که به نظر می‌رسد؛ نباشد. ما در این مطلب از استارتاپت، شما را با ۶ روش جلب نظر مشتری آنلاین برای محصولات و خدماتی که ارائه می‌کنید؛ آشنا خواهیم کرد.
۱. پیشنهاد هدیه برای هر نظر
اولین و ساده‌ترین راه جلب نظر مشتری درخواست از آن‌ها برای ثبت نظر است. شما از این طریق می‌توانید توجه آن‌ها را به بخش نظرات معطوف کنید و حتی آن‌ها را برای ارسال نظر، مشتاق نمایید. فرستادن یک ایمیل حاوی درخواست شما برای گرفتن نظرات مشتریان، می‌تواند بسیار موثر باشد. تا جای ممکن روند نظردهی را برای مشتران آسان کنید و اگر می‌خواهید تعداد افرادی که نظرات خود را در سایت شما به ثبت می‌کنند، افزایش یابد؛ به آن‌ها پیشنهادی ولو کوچک بدهید. مثل پیشنهاد ۱۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی آن‌ها.
بنابر تحقیقات انجام شده، ۵۵ درصد مشتریانی که معمولا نظرات خود را بیان نمی‌کنند، اظهار کرده‌اند که برای انجام این کار، به انگیزه مشخصی نیاز داشتند. پیشنهاد تخفیف برای خریدهای بعدی یا ارائه نمونه رایگان از محصولات آینده، می‌تواند مشتری را تحریک کند تا قسمتی از زمان خود را برای نوشتن نظراتش راجع به محصول یا خدمت ارائه شده توسط کسب و کار شما، صرف کند.
۲. یک صفحه فیس بوک یا حساب کاربری کسب و کار گوگل
جلب اعتماد مشتری در وبسایت شرکت، امری حیاتی برای افزایش نرخ تبدیل (Conversion Rate) سایت است. اما به یاد داشته باشید که سایت شما، تنها جایی نیست که افراد می‌توانند بررسی‌های صورت گرفته و نظرات مشتریان را به صورت آنلاین، دنبال کنند. طبق اطلاعات ارائه شده توسط ریویو تراکر (ReviewTrackers)، ۶۳/۶ درصد افراد قبل از بازدید از وبسایت یک کسب و کار، ابتدا به بررسی نظرات راجع به آن محصول، در گوگل می‌پردازند. طبق گزارش دیگری، فیس‌بوک (Facebook) هم به میزان ۵۲ درصد، روی تصمیمات آنلاین و آفلاین برای خرید یا استفاده از یک خدمت، تاثیرگذار است.
به عبارت دیگر انتشار بررسی‌های آنلاین و جلب نظر مشتری به تعداد بالا در یک سایت، فراتر از رتبه‌بندی آن در نتایج موتورهای جستجو عمل می‌کنند. با ایجاد یک صفحه فیس‌بوک و حساب کاربری مخصوص کسب و کار در گوگل، شرکت می‌تواند ضمن بررسی نظراتی که درباره محصولات و خدماتش وجود دارد، مشتریان بالقوه خود را هم شناسایی کند.
۳. پرسیدن نظر مشتری در زمان مناسب
پرسیدن نظر مشتری در زمان مناسب، درباره محصول یا خدمتی که به او ارائه کرده‌اید؛ بسیار مهم است. اما زمان مناسب، چه وقتی است؟ الک بگلرین (Alec Beglarian) موسس شرکت بازاریابی ایمیلی Engage، به این سوال پاسخ داده است:
این نکته کاملا به زمینه شغلی که در آن کار می‌کنید یا محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید، بستگی دارد. مثلا اگر در کار پوشاک هستید، وقتی مشتری لباس سفارشی خود را دریافت می‌کند و بسیار هیجان‌زده است؛ احتمالا بهترین زمان برای پرسیدن نظر او است. اگر یک محصول پیچیده‌تر مثل CRM ارائه می‌کنید، بهتر است یک تا ۲ هفته صبر کنید تا مشتری از محصول استفاده کند؛ سپس نظر او را بپرسید.
الک بگلرین
۴. پاسخ به همه نظرات
ممکن است این طور به نظر رسد که پاسخ دادن به تک تک نظرات مشتریان، کار بسیار زمان‌بری است؛ اما از طرفی با انجام آن، مشتریان دیگر را هم به ارائه نظر تشویق می‌کنید. به این ترتیب، نرخ تبدیل (Conversion Rate) سایت خود را افزایش می‌دهید و رابطه عمیقی با مشتریان خود برقرار می‌کنید. البته بسیار مهم است که پاسخ شما به صورت یک جواب کلی به سوالات و نظرات همه مشتریان نباشد؛ بلکه پاسخی شخصی‌تر و به فراخور هر نظر، ارسال کنید.
مطمئن باشید که مردم تنها نظرات ارسال شده را نمی‌خوانند؛ بلکه طبق تحقیقاتی که انجام شده است، ۸۹ درصد پاسخ ها را هم مطالعه می‌کنند. طبق مطالعه‌ای که در مؤسسه هاروارد صورت گرفته است، رابطه مستقیمی بین سایت‌هایی با رتبه‌های اینترنتی بالا و آن‌هایی که به نظرات پاسخ می‌دهند، وجود دارد. بنابراین صرف زمان برای تشکر از نظرات مثبت و در عین حال برخورد محترمانه با انتقادات مشتریان، می‌تواند یک استراتژی هوشمندانه برای بازاریابی از طریق جلب اعتماد مشتری باشد.
۵. اشتراک‌گذاری بازخوردهای مثبت
بنا بر تحقیقات آماری، ۹۷ درصد مشتریان ادعا می‌کنند که مطالعه نظرها، روی تصمیم‌گیری آن‌ها برای خرید، موثر است. در واقع احتمال خرید یک محصول با ۵ نظر ثبت شده، بسیار بیشتر از محصولی است که هیچ‌یک از مشتریان نظری درباره آن ننوشته‌اند. قطعا نظرات مثبت، تأثیر مستقیمی در خرید یک محصول دارند.
از توصیف مشتریان و بررسی حرفه‌ا‌ی آن‌ها از محصول یا خدمات خود، بیشتر استفاده کنید و به محض دریافت نظرات آن‌ها، این موارد را در صفحه اصلی سایت خود پست کرده یا به صورت عکس در اینستاگرام و فیس‌بوک شرکت به اشتراک بگذارید. همچنین می‌توانید از این نظرات، به عنوان پی‌نوشت در ایمیل‌های ارسالی خود استفاده نمایید. هنگامی که مردم، نظرات درخشانی درباره محصولات و خدمات ارائه شده یک کسب و کار می‌بینند، اعتبار بیشتری برای شرکت قائل می‌شوند.
۶. پیشنهاد راه حل برای نظرهای منفی
همانطور که قبلا گفتیم، ۸۹ درصد مراجعه‌کنندگان به یک وبسایت، پاسخ‌های داده شده به نظرات را دنبال می‌کنند. در این میان، شاید پاسخ به یک نظر منفی و انتقادی، مهم‌تر از موارد دیگر باشد. پاسخ‌های محترمانه و مفیدی که شامل یک راه حل مشخص باشند، می‌تواند مشتریانی که تقریبا از شما نا امید شده‌اند را برگرداند و در عین حال، وفاداری و اعتماد مشتریان فعلی را هم افزایش دهد
۳۵ درصد افراد مدعی هستند که یک نظر منفی کافی است تا تصمیم آن‌ها را نسبت به خرید عوض کند. این آمار نشان‌دهنده میزان اهمیتی است که باید برای پاسخ به اینگونه نظرات، قائل شویم. در واقع شما با ارائه جواب‌های مناسب، تمایل شرکت خود را برای حفظ مشتریان به کمک حل مسائل و مشکلاتی که برای آن‌ها پیش آمده، نشان می‌دهید.