برنامه وفادارسازی مشتری به همراه بهبود نرخ بازگشت بودجه، فروش و بازاریابی خوب می‌تواند درآمد قابل توجهی را برای شروع یک کسب و کار به ارمغان آورد.
به این واقعیتها توجه کنید:
- حفظ مشتری‌های موجود، ۵ برابر کمتر از جذب یک مشتری جدید هزینه در بر دارد.
- ترغیب مشتریانی که قبلا سابقه خرید از شما را داشته اند، به خرید مجدد یا خرید بیشتر، سادهتر است.
- ۲۰ درصد مشتریان معمولا پدید آورنده ۸۰ درصد درآمد یک شرکت هستند.
آیا برنامه وفادارسازی مشتری برای کسبوکار شما مناسب است؟
قبل از راه اندازی برنامه وفادارسازی مشتری، باید ببینید آیا این طرح، تاکتیک مفیدی برای کسبوکار شما محسوب می‌شود یا خیر.
اولین چیزی که باید تعیین کنید این است که ارزش مشتری برای شرکت شما چقدر است و جذب یک مشتری برای کسب‌وکارتان چقدر هزینه می‌برد؟ این کار به شما کمک می‌کند تصمیم بگیرید پول بیشتری را صرف جذب مشتریان جدید کنید یا اینکه سعی کنید مشتریان کنونی خود را حفظ کنید.
ارزش یک مشتری در برنامه وفادارسازی مشتری
فرض کنیم یک مشتری خوب در شرکت B2B شما، در سال حدود ۳۰.۰۰۰ دلار از شرکت خرید کرده.
در عین حال، شرکت شما به طور سالانه ۱۷۵.۰۰۰ دلار خرج بازاریابی و فعالیت‌هایی می‌کند که به طور متوسط سالی ۱۰ مشتری را برایتان به ارمغان می‌آورد. بنابراین، متوسط هزینه جذب مشتری برای شما ۱۷.۵۰۰ دلار است.
شاید چند مشتری داشته باشید که در سال ۳۰.۰۰۰ دلار خرید نمی‌کنند، در این صورت چرا باید ۱۷.۵۰۰ دلار را خرج پیدا کردن مشتری جدید کنید؟ با داشتن یک برنامه وفادارسازی مشتری احتمال افزایش یافتن فروش شما از جانب همین مشتریان، با هزینه‌ای کمتر ممکن می‌شود. برای مشاهده مراحل ایجاد طرح وفادار سازی مشتری با این مقاله از استارتاپت همراه باشید.
مراحل ایجاد طرح وفادارسازی مشتری
۱. درباره مشتریان کنونی خود تحقیق کنید
این سوالات را درباره تک تک مشتریان از خود بپرسید:
- این مشتری در سال چقدر خرید می‌کند؟
- مشتریان چه نوع محصولاتی میخرند و هر چند وقت یک بار دست به خرید میزنند؟
- چه مدتی است که مشتری شما هستند؟
- آیا می‌توانید محصول دیگری به آنها بفروشید؟
- آیا آنها از تامین کنندگان دیگری استفاده میکنند، اگر اینطور است، این تامین کنندگان چه کسانی هستند؟
- بابت خرید مشتریان چقدر سود میکنید؟
- سرعت پرداخت آنها چطور است؟
- تا چه حد از شرکت شما رضایت دارند؟
- چطور می‌توانید روابط کاریتان را بهبود ببخشید؟
۲. برای برنامه وفادارسازی مشتری، شرکتتان را آماده کنید
قبل از شروع، باید سطح رضایت مشتریان کنونی خود را از طریق تکنیک‌های نظرسنجی، مصاحبه و بررسی نظرات مشتری ارزیابی کنید.
سپس کارکنانی را شناسایی کنید که در سر و کله زدن با مشتریان خوب عمل کرده و می‌توانند در پیشبرد برنامه با شما همکاری داشته باشند. باید مشتریانی را هدف قرار دهید که به طور مرتب از شما خرید میکنند اما طبق تجزیه و تحلیلهایتان می‌توانند سودآوری بیشتری داشته باشند. اگر چرخه خرید محصولات شما طولانی است (بیش از ۳ سال)، این نوع برنامه به طور معمول توصیه نمی‌شود.
۳. هدف تنظیم کرده و آن را با یک CRM ارزیابی کنید
اهداف برنامه خود را از همان ابتدای کار تنظیم کنید. برای مثال، اگر متوسط خرید مشتریان ۳ بار در سال است، این هدف را تنظیم کنید که در سال این میزان را به ۳.۳ بار در سال برسانید. به این ترتیب فروشتان با کمی هزینه ۱۰ درصد افزایش پیدا می‌کند. از نرم‌افزار CRM برای مدیریت این برنامه استفاده کنید.
۴. بودجه برنامه وفادارسازی مشتری را تعیین کنید
برای مدیریت حفظ مشتری یک بودجه تنظیم کنید، یک بودجه مجزا هم برای جذب مشتریان جدید در نظر بگیرید. به این منظور، درباره شرایط متوسط موجود در صنعت خود به کنکاش بپردازید. اگر هدف شما رشد پیدا کردن و فراتر رفتن از سطح متوسط است باید بودجه را هم به تناسب آن بیشتر کنید.
۵. درباره مشتریان هدف خود تصمیم بگیرید
براساس تحقیقاتی که انجام دادید مشتریان خود را براساس معیار ارزیابی و متناسب با نیازها و اهدف شرکت، در چند دسته (مثلا الف، ب) قرار دهید. معیارهای زیر می‌توانند کمک کننده باشند.
۱. حجم خریدها
۲. توانایی خرید محصولات و خدمات بیشتر
۳. سرعت پرداخت
۴. سودآوری مشتری
۵. میزان وفاداری در طول زمان
۶. تاکتیک‌هایی را برای تشویق مشتریان به وفاداری انتخاب کنید
از تاکتیک‌های تقویت وفاداری مرتبط با خریدهای مشتری بهره بگیرید اما توجه داشته باشید که روش‌های منتخب شما باید با کیفیت روابط کاریتان هم تناسب داشته باشند. چند مثال را با هم می‌بینیم:
۱. ملاقات ماهانه با یکی از نمایندگان فروش
۲. ملاقات سالانه و صرف ناهار کاری با مدیر بخش فروش
۳. دعوت شخصی به سمینار و شام از طرف مدیر شرکت
۴. خدمات پرداختی – با گارانتی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته
۵. خط تماس اضطراری و دسترسی امن به وب‌سایت
۶. تخفیف‌های اضافی زمانی که به حدنصاب خرید رسیدید
۷. اسپانسر شدن در رویدادهای سالانه
اگر مشتریان شما کسب‌وکارها هستند، این نوع برنامه شانس خوبی را برایتان به وجود می‌آورد.
اما داشتن برنامه وفادارسازی مشتری به این معنی نیست که باید از جذب مشتریان جدید غافل بمانید. برای بزرگ‌تر کردن پرونده وفاداری مشتریان باید همواره در صدد جذب مشتریان جدید هم باشید.