پذیرش انتقادات مشتریان در جایگاه یک مدیر یا صاحب کسب و کار، عمل بسیار سختی است. گاهی قبول واقعیت‌‌ها، برای ما دشوار است؛ اما با پذیرش آن‌ها می‌توانیم در جهت پیشرفت شرکت و نشان تجاری خود قدم برداریم. ممکن است فرصت‌های عالی رشد، از نظرات منفی نشأت بگیرد. به طور کلی، قدرت پذیرش انتقادات مشتریان و توانایی استخراج نکات سازنده آن‌ها، کلید اصلی پیشرفت و موفقیت کسب و کار شما خواهد بود.

مشاوران جوان در حوزه تجارت، ۹ روش‌ برای ترقیب مشتری به نظرگذاری، پیشنهاد داده‌اند. آن‌ها معتقد هستند که می‌توان از نظر مشتریان در جهت بهبود فعالیت شرکت، استفاده کرد؛ حتی اگر این نظرات منفی باشند. ما در این مقاله از استارتاپت، ۹ روش ارائه شده توسط مشاوران را با شما مطرح می‌کنیم تا با درس گرفتن از انتقادات مشتریان خود، به پیشرفت کسب و کارتان کمک کنید.

۹ روش برای استفاده از انتقادات مشتریان و پیشرفت کسب و کار

۱. انتقاد کردن را برای مشتریان، راحت کنید

ثبت انتقادت مشتریان، از اموری است که شما علاقه‌ای به تشویق آن ندارید؛ اما این انتقادات در اصل می‌توانند در بهبود وضعیت شرکت و پیشرفت آن موثر باشند. پس انتقاد کردن را برای مشتریان خود، راحت کنید. بهتر است در وبسایت کسب و کار خود، بخشی را برای ارتباط با مسئولین شرکت در نظر بگیرید تا مشتریان همیشه بتوانند پیشنهادات خود را برای شما ارسال کنند.

در نظر داشته باشید که هر چند وقت یک بار، رضایت مشتریان را ارزیابی کنید تا به نتایج بهتری دست پیدا کنید. حتما سوال‌هایی مثل «به کدام ویژگی شرکت ما هیچ علاقه‌ای ندارید؟» یا «چه پیشنهادی برای پیشرفت ما دارید؟» را در ارزیابی خود بگنجانید. پرسیدن چنین سوال‌هایی، باعث افزایش رضایت مشتریان شما می‌شود.

۲. از روش «لاته» استفاده کنید

رسیدگی به انتقاد مشتریان به روش لاته

روش لاته سال‌ها پیش در شرکت استارباکس (Starbucks) به کار گرفته شد، و بعد از آن توسط بسیاری از شرکت‌ها، گسترش پیدا کرد. این روش شامل بخش‌های شنیدن، تایید کردن، عکس‌العمل نشان دادن‌، تشکر کردن و تشویق برای بازگشت است.

در روش لاته، هنگام انتقاد مشتری، ابتدا باید با آرامش به حرف‌های او را گوش کنید. سپس حرف‌های او را تایید کنید و در مورد هر قسمتی که متوجه نشدید، سوال بپرسید. مرحله‌ بعدی، عکس‌العمل نشان دادن است. یعنی به مشتری اعلام کنید که برای انتقاد او چه راه حلی دارید. مثلا به او بگویید:

بعد از در میان گذاشتن انتقادتان با گروه، مجددا با شما ارتباط برقرار خواهم کرد و نتیجه را خدمتتان اعلام می‌کنم.

سپس از مشتری برای انتقاد و زمانی که برای شما گذاشته، تشکر کنید؛ حتی اگر به صحت گفته‌های او اعتقادی ندارید. حال می‌توانید مشتری را تشویق کنید تا اگر باز هم انتقادی داشت، با شما در میان بگذارد. برای مثال به او بگویید:

بی‌صبرانه منتظر ارتباط بعدی با شما هستم.

۳. هنگام شنیدن انتقادات مشتری، خود را مشتاق نشان دهید

کلیه صاحبین شاغل دوست دارند که مشتریان، بهترین تجربه‌ را از خدمات آن‌ها داشته باشند و زمانی که این اتفاق نمی‌افتد، برایشان دردآور خواهد بود. با برداشتن قدمی به عقب و نگاه به گذشته، درمی‌یابید که انتقاد می‌تواند مفید باشد. هیچ شرکت و مجموعه‌ای، عالی و کامل نیست؛ به همین دلیل مشاورانی استخدام می‌شوند تا مشکلات آن را بیابند و از بین ببرند. زمانی که مشتریان از شما انتقاد می‌کنند، در واقع برای شما کار می‌کنند.

نگاه کردن به شرکت از چشم مشتری، به شما فرصت می‌دهد که هم نکات مثبت و هم نکات منفی شرکت خود را ببینید. اگر یک مشتری در مورد موضوعی از شما انتقاد کند، قطعا تنها شخصی نبوده که آن نظر را داشته است. به احتمال زیاد شما مشتریانی را که هیچ حرفی نزده‌اند، از دست داده اید. اما شخصی که انتقاد کرده، برای شما فرصتی ایجاد کرده تا مشکل را برای او حل کنید؛ ضمنا هیچ مشتری را در آینده، به این دلیل از دست ندهید.

۴. روی راه حل‌ها تمرکز کنید

تمرکز رروی انتقادات مشتریان

شرکت زپوس (Zappos)، یکی از شرکت‌هایی که در دریافت بازخورد جزو بهترین‌ها است. این شرکت به کمک ارزشیابی الگوی خدمات مشتریان، متوجه شد که قادر است ۴ عمل را به بهترین شکل ممکن، انجام می‌دهد.

اول این که، کارمندان را به گونه ای آموزش می‌دادند تا قادر به ساخت راه حل باشند. آن‌ها پس از شنیدن و ثبت گزارش مشتریان، به سراغ راه حل‌ می‌رفتند. دوم این که مدیران زپوس، آگاه بودند که انتظار و انتقال بین خطوط تلفن، بسیار آزاردهنده است. به این منظور اپراتور‌های خود را در ابتدای خط و به طور مستقیم، برای ارتباط با مشتریان قرار می‌دادند. مورد سوم، افراد به طور ذاتی، اعتبار را حس می‌کنند و متون بی‌اعتبار را تشخیص می‌دهند و به آن توجه می‌کنند. ثبت گزارشات ایده‌ خوبی به نظر می‌آید. و در آخر مهم‌ترین نکته اعتماد به کارمندان است. به کارمندان خود اختیار بدهید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. با این استفاده از این اصول، شما انتقاد مشتری را به تعریف تبدیل می‌کنید.

۵. بخش‌هایی که به کمک نظرات، قابل اصلاح هستند را پیدا کنید

ما همواره در سازمان خود، نظرات و انتقادات مشتریان را بررسی می‌کنیم تا از آن‌ها در جهت بهبود شرایط، استفاده کنیم. ابتدا باید نظرات را مرتب کنیم، سپس آن‌ها را بررسی کرده و مواردی که قابلیت کار شدن دارند را پیدا کنیم. اگر افراد زیادی یک مشکل مشابه را داشتند و تعداد انتقادات در آن زمینه افزایش پیدا کرده بود؛ پس موضوعی است که باید قبل از رشد بیشتر، بررسی و حل شود.

۶. نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بیابید

نیازها و انتقادات مشتریان

اکثر مدیران می‌دانند که انتقادات، دری به سوی پیشرفتی بزرگ است و بعضی شرکت‌ها به انتقادات، نوعی فرصت می‌گویند.

به عنوان مثال یک شرکت تولید پوشاک در ابتدای فعالیت خود با نارضایتی مشتریان از محدودیت سایزها، مواجه شد. آن‌ها به جای نادیده گرفتن انتقاد مشتریا خود، کارمندانی را برای حل این مشکل مامور کردند. قدم بعدی این شرکت، اضافه کردن سایز‌های بزرگ بود که با موفقیت بزرگی مواجه شد. پس هیچ وقت فرصت‌ها را فراموش نکنید و از آن‌ها استفاده کنید.

۷. انتقادات مشتریان را با تیم خود به اشتراک بگذارید

همیشه انتقادات را با تیم خود مطرح کنید؛ محیطی ترتیب دهید تا همه افراد تیم به انتقادات دسترسی داشته باشند و آن‌ها را ببینند. تفاوتی بین بخش فروش و مهندسی قائل نشوید. گاهی اوقات مشتریان هم در زمینه کار شما تجربه کافی دارند، پس می‌توانند کمک بزرگی برای شرکت شما باشند.

با مطلع کردن کلیه کارمندان از اطلاعات، نظرات و انتقادات، همه‌ کارکنان می‌توانند نقاط ضعف و قوت شرکت را بشناسند و در راستای بهبود عملکرد آن، به یکدیگر کمک کنند.

۸. برای حل اختلافات تلاش کنید

کنترل خود هنگام انتقادات مشتریان

توجه به انتقادات مشتریان، یک مزیت برای کسب و کار شما محسوب می‌شود. می توانید با یکی از مشتریان ناراضی تماس بگیرید تا بیشتر با موقعیت پیش آمده آشنا شوید. مشتریان معمولا وقتی انتقاد می‌کنند، قصد دارندد ارتباط خود را با شما قطع کنند. هنگامی که مشتریان انتقاد و نظر خود را با شما مطرح کردند، مستقیما از آن‌ها بپرسید:

چه پیشنهادی برای حل این مشکل دارید؟

اگر توانایی عمل به درخواست مشتری را داشتید، آن را انجام دهید و در غیر این صورت، به سوال پرسیدن ادامه دهید تا به نظر مشترکی برسید. برای مثال:

من هم مثل شما، تمایل دارم که با برنامه‌ ما هماهنگ شوید. شما یک جلسه رایگان می‌خواهید، اما نظرتان درباره‌ ۲ جلسه با تخفیف ۵۰% چیست؟

سپس مطمئن شوید که مشکل او را به طور کامل حل کرده‌اید و دیگر هیچ فردی، در این شرایط قرار نخواهد گرفت.

۹. خودتان را کنترل کنید

زمانی که شما انتقاد یا نظر منفی دریافت می‌کنید، عکس‌العمل طبیعی هر انسانی، دفاع از خود و نپذیرفتن آن است. اما اگر همیشه این کار را انجام دهید، در واقع فرصت پیشرفت و توسعه را از شرکت خود گرفته‌اید. شما باید بتوانید خودتان را کنترل کنید و به انتقادات مشتریان با صبر و حوصله گوش دهید. انتقاد را کامل و دقیق بررسی کنید و نکاتی که به شما کمک می‌کند را در آن بیابید.