فرض کنید که مدتی است که با مشتری مشغول گفتگو هستید، با اهداف و مشکلات او آشنا شده‌اید و پیشنهاد شما برای تجارت او مناسب به نظر می‌رسد. شما برای تعیین روز عقد قرارداد و مفاد آن، آماده هستید که ناگهان با مقوله امتناع مشتری از خرید مواجه می‌شوید و او با جمله‌ای شما را متوقف می‌کند:
بهتر است درباره این مسائل در ملاقات بعدی صحبت کنیم. حالا زمان مناسبی برای خرید نیست.
عالی شد! شما نه تنها به این قرارداد امیدوار بودید، بلکه زمان زیادی را برای صحبت و متقاعد کردن مشتری صرف کرده اید و حالا او از شما خرید نمی‌کند. معمولا مشتریان برای خرید، وقت‌کشی می‌کنند و زمان خرید را به عقب می‌اندازند تا شما به آن‌ها امتیازات بیشتری بدهید. گاهی اوقات موانعی پیش روی خریدار واقعی است، اما آن‌ها نمی‌توانند دلیل اصلی مخالفت با خرید خود را به شما بگویند و تنها برای رد کردن پیشنهاد شما، از زمان استفاده می‌کنند. امتناع از خرید زمانی انجام می‌شود که خریدار ضرورتی برای خرید احساس نمی‌کند یا پیشنهاد شما از نظر او، ارزشمند نمی‌آید. به این ترتیب، شما هم می‌توانید از عامل زمان، برای ایجاد تردید در مشتری استفاده کنید.
چه تعداد از این عبارات، به گوش شما خورده است؟
- الان زمان مناسبی نیست.
- زمان دیگری با من تماس بگیرید.
- زمان بهتری به سراغ شما می‌آیم.
- درباره پیشنهاد شما فکر می‌کنم.
- باید پیشنهاد شما را با مدیر مجموعه در میان بگذارم.
مقابله با امتناع از خرید هنگامی که علت آن به زمان مربوط می‌شود، بسیار دشوار است. مشتری مشغول کار است و نمی‌تواند برای شما و پیشنهادتان، زمانی را اختصاص دهد. پس چگونه به این مخالفت‌ها پاسخ دهید؟ ما در این مقاله از استارتاپت، چند روش را به شما نشان می‌دهیم تا وقتی مشتری شروع به امتناع از خرید می‌کند، سوالات زیر را از او بپرسید.
۱. اگر بحث پول و منابع مالی در میان نبود، آیا شما امروز از ما خرید می‌کردید؟
اگر مشتری‌ها پاسخ منفی دادند، یعنی آن‌ها کالای شما را بی ارزش می‌بینند؛ پس دلیل آن را پیدا کنید. اما اگر پاسخ مثبت دادند، سعی کنید که موضوع را بیشتر باز کنید و مانعی که پیش روی آن‌ها قرار گرفته را از میان بر دارید.
۲. چه چیزی مانع شما شده است؟
از مشتریان خود بخواهی، درباره دلیل خود، برای شما توضیح دهند تا بهتر بتوانید شک آن‌ها را بر طرف کنید.
۳. از نظر شما چه زمانی برای خرید مناسب است؟
اگر جواب مشتری شما برای امتناع از خرید با پاسخ‌های قبلی اش یکسان بود، از روش ۹ استفاده کنید.
۴. در حال حاضر اولویت‌های دیگر شرکت شما چیست؟
ممکن است خریدار شما پروژه‌های نیمه تمام دیگری را در دست داشته باشد، که باید کامل شوند. اگر اطلاعات کاملی از شرایط خریدار داشته باشید، می‌توانید تاثیرات محصول خود را به او نشان دهید. همچنین می‌توانید مشتری را متوجه کنید که با خرید از شما، چگونه به هدف‌های خود نزدیک می‌شود. اگر متوجه شدید که هدف‌های مشتری شما، توسط مدیران شرکتش نادیده گرفته می‌شود؛ از روش ۵ استفاده کنید.
۵. چه کمکی نیاز دارید تا بتوانید مدیر مجموعه خود را برای پرداخت مبلغ مورد نیاز، متقاعد کنید؟
مانع پیش روی خریدار خود را بیابید و سعی کنید به او برای متقاعد کردن مدیران داخلی‌اش، کمک کنید.
۶. هدف شما برایتان اولویت نیست؟
محصول خود را به اهداف معینی که با مشتری درباره آن صحبت کردید، ربط دهید. این سوال باعث می‌شود تا ذهن مشتری را از خرید دور کنید و به سمتی ببرید تا احساس کند که محصول شما، به او برای رسیدن به هدفش کمک می‌کند. سپس با روش‌های ۷ و ۸ ادامه دهید.
۷. اگر حالا اقدامی نکنید، چه بلایی سر هدف‌هایتان می‌آید؟
شاید مشتری شما نقشه دیگری برای رسیدن به اهدافش داشته باشد و پیشنهادهای شما برای رسیدن به آن‌ها، مناسب به نظر نرسد. اما با ترغیب مشتری و فهماندن این که هیچ راه دیگری برای موفقیت پیش روی او نیست، مانع امتناع از خرید او می‌شوید و در واقع، این سوال می‌تواند شما را به بازی برگرداند.
۸. امید دارید که چه زمانی به هدف خود برسید؟
اگر مشتری نتواند جواب این سوال را بدهد، پس شما درباره هدفی نه چندان مهم صحبت می‌کنید یا مشتری در رسیدن به هدف خود، سختگیری لازم را ندارد. اما او بخواهد در عرض ۳ ماه آینده به هدف خود برسد، پس حتما باید از شما کمک بگیرد.
۹. اگر من دوباره با شما تماس بگیرم شرایط شما چه تغییری خواهد کرد؟
شاید مشتری شما در ابتدای راه شروع کار بزرگی در شرکت خود است و حالا زمان کافی برای صحبت کردن با شما را ندارد. شاید مشتری منتظر است که سرمایه‌ای به شرکت تزریق شود یا شاید، فقط به فکر وقت‌کشی است.
مشتری خود را مجبور کنید تا فروش، اولویت‌ها و هدف‌هایش را بررسی کند و به شما بگوید که وقتی دوباره با او تماس بگیرید؛ شرایط متفاوت خواهد بود. اگر آن‌ها واقعا آماده حرکت هستند، چرا حالا نه؟
۱۰. تا تماس بعدی چه چیزی متفاوت خواهد بود؟
این سوال معنی یکسانی با مورد قبلی دارد. اما پرسیدن مکرر یک سوال باعث می‌شود که مشتری شما، به صحبت کردن و توضیح دادن، ترغیب شود.
۱۱. برای رسیدن به هدف سالانه خود، چه کارهایی کرده‌اید؟
اگر هدف آن‌ها به محصول شما مرتبط باشد، این سوال راه خوبی برای یادآوری دلیل صبحت کردن مشتری با شماست. خریداری که با کسب و کار خود هیچ مشکلی نداشته باشد، قطعا تماس و صحبت با شما را قبول نمی‌کند. به تعویق انداختن خرید، فقط رسیدن مشتری به هدف خود را به تعویق می‌اندازد و برای او مشکل‌ساز می‌شود.
۱۲. اگر ما از ماه … شروع به کار کنیم، تا ماه … کار به اتمام می‌رسد. آیا این بازه زمانی برای شما مناسب است؟
با این سوال مجددا حس نیاز و ضرورت، به سراغ مشتری خواهد آمد. به او اطمینان دهید که با اجرای پروژه جدید، دیگر نیازی به فعالیت در طول شب نیست و روند کار به سادگی و با سرعت، پیش خواهد رفت. حال باید پنهانی سوال بپرسید و متوجه شوید که آیا آن‌ها می‌توانند برای خرید صبر کنند؟
۱۳. سکوت کنید
حال باید سکوت کنید و ببینید که مشتری شما چگونه پاسخ خواهد داد. یک مشتری واقعی که با مانع جدی در سر راهش مواجه شده، از شما می‌پرسد: «آیا هنوز پشت خط هستید؟» یا منتظر صحبت شما می‌شود. اما اگر به شما بی‌توجه شد و به کارهای دیگر پرداخت، نشان می‌دهد که او هیچ‌وقت قصد معامله با شما را ندارند و تا آخر بحث، به امتناع از خرید ادامه می‌دهد.
۱۴. آیا با ارزش‌های این محصول آشنا هستید؟
تجربه ثابت کرده است که هیچ خریداری به شما جواب منفی نمی‌دهد.
سپس به سراغ سوال ۱۵ بروید.
۱۵. به نظر شما ویژگی از محصول، به شرکت شما بیشترین کمک را می‌کند؟
پس از مطرح کردن این سوال، مشتری جنبههای مثبت کالای شما را که با اهدافش متناسب است، خواهد پرسید و از مقاومت در برابر خرید، دست می‌کشد. در عوض وادار مشتری به شنیدن صحبت‌های شما، او را وارد بحث کنید. با این کار می‌توانید نشانه‌های جدیدی پیدا کنید زیرا ممکن است مشتری از جنبههای متفاوتی به مسئله نگاه کند. پس باید از اول شروع به بحث کنید.
۱۶. مشکل شما زمان است یا مسئله دیگری باعث نگرانی شما شده است؟
بحث زمان، ممکن است فقط بهانه باشد؛ پس برای درک بهتر مشکل مشتری، باید از او سوال بپرسید. خریدار معمولا با جمله‌هایی مثل “خب مشکل من …” یا “الان زمان خوبی برای خرید نیست چون …” پاسخ می‌دهد. در هر ۲ صورت، شما دلیل اصلی را پیدا می‌کنید و مشکلتان حل خواهد شد.
۱۷. بپرسید چرا؟
سوال‌های ساده گاهی بیشترین جواب را می‌دهند. خریدار معمولا انتظار دارد تا شما او را برای خرید قانع کنید. پس با سوال‌های ساده می‌توانید، مقاومت مشتری را از بین ببرید. به محض این که او به شما اطلاعات دهد، می‌توانید به سمت جلو حرکت کنید.
۱۸. من متوجه هستم، قبلا هم خریدارانی با این شرایط داشتم. اما در آخر آن‌ها تصمیم به خرید محصول گرفتند و به نتایج دلخواه خود رسیدند.
با توجه به سوال قبلی، مشتری دلیل صبر خود را با شما در میان می‌گذارد و شما فکر می‌کنید که آن‌ها علاقه دارند تا زودتر کاری بکنند.
از نمونه‌های مشابه برای متقاعد کردن مشتری خود استفاده کنید. آن‌ها بعد از اینکه ببینند کسی با شرایط مشابه موفق شده است، تلاش می‌کنند تا خودشان هم از این شرایط سود ببرند.
۱۹. از صداقت شما ممنونم. اگر شما قصد خرید ندارید، من نه می‌خواهم وقت شما را تلف کنم نه وقت خودم را. اجازه می‌دهید در آینده مطالب مرتبط درباره کالاهایمان را برای شما ارسال کنم؟
این حرف معمولا روی مشتریانی تاثیر دارد که با وجود تمام حرف‌های شما را شنیده‌اند اما در حال حاضر به دلیل استراتژی‌های شرکت یا کمبود بودجه، توانایی خرید ندارند. اگر این افراد را مجبور به خرید کنید، آن‌ها فقط زنگ‌ها و ایمیل‌های شما را می‌بینند و سپس نادیده می‌گیرند. به جای این کار، به آن‌ها پیشنهاد اطلاعات بیشتر در زمان مشخص بدهید. با این کار شما همیشه در ذهن این فرد باقی می‌مانید و هنگامی که آن‌ها آماده خرید باشند، اول با شما تماس خواهند گرفت.
۲۰. گاهی افراد منظور خود را مستقیم بیان نمی‌کنند. آیا من باید چنین برداشتی داشته باشم؟
در این بخش نمونه‌ای از صحبت یک فروشنده و خریدار را بررسی می‌کنیم.
من الان باید به یک جلسه برسم. اگر ممکن است، هفته بعد با من تماس بگیرید.
مشتری
این چندمین دفعه است که من با شما تماس می‌گیرم. معمولا وقتی این اتفاق می‌افتد، نشان دهنده این است که این کار برای شما هیچ اولویتی ندارد. آیا من هم باید چنین برداشتی کنم؟
فروشنده
اگر شما علاقه‌ای به صحبت کردن با من ندارید، پس من ترجیح می‌دهم با شما کار نکنم.
مشتری
من عذر می‌خواهم، اما فکر می‌کنم که شما از تماس‌ها و پیغام‌های صوتی من خسته شدید. من اصلا دوست ندارم که شما را اذیت کنم، پس بهتر است هنگامی که زمان مناسبی برای شما بود، با یکدیگر تماس بگیریم.
فروشنده
توجه کنید که مشتری شما هرگز نباید احساس کند که شما قصد دارید از او انتقام بگیرید و به هیچ عنوان نباید با لحن بدی با او صحبت کنید.
۲۱. آیا رویداد مهمی در شرکت وجود دارد که برای شما اولویت ایجاد کند؟
اگر مشتری قصد برقراری ارتباط با شما را ندارد، ممکن است به دلیل نگرانی او از بودجه شرکت باشد. شرکت‌های بزرگ هزینه‌های زیادی برای حفظ وجهه شرکت می‌کنند. پس از او سوال بپرسید:
ظاهرا زمان برای ما، مشکل ایجاد کرده است. آیا رویدادی در پیش دارید که برای خرید مردد هستید؟
اگر پاسخ «بله، من نگرانم که هفته آینده بودجه شرکت کاهش پیدا کند.» باشد؛ پس شما دلیل را پیدا کرده اید. اما اگر پاسخ «نه، شرکت ما مقررات زیاد و دست و پا گیری دارد و الان زمان مناسبی نیست» بود؛ شما باز هم مشکل جدید را پیدا کرده و می‌توانید آن را حل کنید.
۲۲. آیا من می‌توانم کمکی کنم که راحت‌تر تصمیم‌گیری کنید؟
گاهی تصمیم‌گیری برای افراد به دلیل رد کردن خرید توسط مدیران، سخت می‌شود. از مشتری خود بپرسید که آیا کمکی از دست شما برای تغییر نظر مدیر او بر می‌آید؟ ممکن است به کمک یک سری اطلاعات، مدیر مجموعه را هم راضی کنید. حتی با پیشنهاد کمک، ممکن است بتوانید نتیجه مذاکره را به طور کامل تغییر دهید.